Responsable d'équipe centre relation client

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À propos

J'ai une expérience de vingt ans dans le domaine informatique dont treize ans dans la gestion des équipes opérationnelles de différents prestataires de services client chez "Teleperformance", autodidacte, j'aime la science, la technologie et le sport, je mets tout en œuvre pour avancer dans ma vie professionnelle, j'aime les challenges et les défis, je suis toujours partant pour toute "compétition professionnelle" comme un "Militaire". Je souhaiterais mettre mes compétences au service de votre entreprise, la dimension managériale de votre offre correspond aux orientations que je souhaite donner à mon projet professionnel. EXPÉRIENCE

Responsable du département informatique

AIRBORNE INTERNATIONAL - Janvier 2002 à mars 2008 - CDI - Sousse - Tunisie Contexte

Airborne Internationale "Clean Energy" présente une technologies d'énergie propre, donnant aux installations et aux personnes les moyens de fournir une énergie respectueuse de l'environnement, rentable et accessible à leurs communautés. Airborne Internationale "Clean Energy" a créerune économie circulaire pour minimiser les flux de déchets et maximiser l'efficacité. Les intrants sont soit réutilisés en continu pour éliminer la pollution, soit convertis en engrais agricoles, soit utilisés pour réduire la consommation de carburant. ses technologies atteignent et dépassent les normes environnementales tout en créant une rentabilité pour les utilisateurs finaux.

Missions

Assurer l’organisation, le suivi et la mise en œuvre de toute l’infrastructure système et informatique de l’entreprise. Gérer les besoins en solutions matériel et logiciel de l'entreprise. Environnement technique

Système d’exploitation : Windows XP, windows 2000 Advanced Server Gestion du réseau et des accès utilisateurs et le partage de connexion sous windows 2000 Advanced server Système de gestion de base de données ; Visual basic & Excel Gestion des équipements réseau Ex : les imprimantes. Description de l'entreprise

Airborne Internationale "Clean Energy" Ltd. est incorporée à la société "Corporations Canada" spécialiste dans l'Innovation des Sciences et du Développement économique.

Sous la direction de Mr Habib Msallem responsable de la filiale "Airborne International" sise à "Sousse". Site web de l'entreprise

https://www.airbornecleanenergy.com/

Conseiller client "assistance technique" / Activité "Orange France" Teleperformance - Juillet 2008 à septembre 2009 - CDI - Sousse - Tunisie Contexte

Teleperformance est le leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées. Présent en Tunisie depuis 2000, Teleperformance Tunisie emploie près de 7 500 collaborateurs sur ses centres du grand Tunis (Charguia 2, Montplaisir, Kram et Ben Arous) et de Sousse. Depuis plus de 40 ans, Teleperformance, le leader mondial de la gestion de l’expérience client, fait le lien entre les plus grandes entreprises du monde et leurs clients.

CV

BESSEM DOUDECH +216********

28 rue 144, Sousse, Jawhara, 4000 ******.*******@*****.*** 2 / 4

Missions

Aider les utilisateurs en 1er niveau en sollicitant les ressources nécessaires. Suivre les dossiers clients depuis l'ouverture de l'incident jusqu'à la résolution et la clôture des dossiers. Recenser les améliorations fonctionnelles souhaitées par les utilisateurs. Diagnostiquer et corriger les dysfonctionnements décrits par les utilisateurs. Environnement technique

Gestion du "Hardphone" ALCATEL.

Architecture ADSL (DSLAM, BAS), le processus des « commandes en cours ». Prise en charge des demandes VOIP : SIP & H323 et vérifier les mises à jours des firmwares. Interprétation des résultats CRC, Marge de bruit et atténuation des lignes en utilisant les outils adéquats afin d'améliorer la qualité et fournir un service ADSL stable au clients.

Description de l'entreprise

Teleperformance est le leader mondial de la gestion de l'expérience client multicanal. Présent dans 80 pays, le groupe compte plus de 300 000 collaborateurs dans le monde, au service de clients internationaux et prestigieux. Site web de l'entreprise

https://www.teleperformance.com/

Responsable d’équipe / Activité "Orange France"

Teleperformance - Septembre 2009 à juillet 2021 - CDI - Sousse - Tunisie Missions

Gérer une équipe de 20 à 40 agents dans plusieurs activités à savoir le support technique, la Vente et le service commerciale. Assurer l'accompagnement des collaborateurs et la montée en compétences des intégrants. Assurer les formations initiales et continues ainsi que les ateliers qui visent l’amélioration du niveau du discours des agen ts à savoir le discours de vente, le traitement des objections et les techniques de communications. Encadrer, coacher et animer autours d'une équipe d'agents de différents médias (appels entrant, sortant, back-office, mailing et E-chat.) ainsi que les activités spécifiques internes.

Gérer les équipes sur le plateau de production ou en "Télétravail", animer des réunions quotidiennes et hebdomadaires, accompagner les équipes en temps réel afin d'atteindre les objectifs fixés. Créer des nouvelles maquettes et mets en place des tableaux de bord en utilisant les différents outils à savoir (Microsoft Excel, PowerBi, Openoffice), effectue les extractions, et partage les livrables avec les différentes entités et équipes concernés. Gérer le flux et assurer une bonne qualité de service en utilisant les outils de contrôle. Planifier l'ensemble du staff (des équipes faisant parties des activités spécifiques) en assurant une couverture optimale. Assurer un respect total des normes de sécurité.

Evaluer les appels et animer des cercles qualités de calibrage en respectant les normes européennes et les grilles d’évaluation définis par le client.

Environnement technique

Mes outils du quotidien : Excel, visual basic, PowerBi, OpenOffice, PowerPoint, LibreOffice et Outlook. Console CCS pour la gestion du flux.

Liveperson pour la gestion des équipes E-chat.

Responsable d’équipe / Activité "Hotline HELPDESK" Teleperformance - Depuis juillet 2021 - CDI - Sousse - Tunisie Missions

Gérer l'équipe « Help Desk » et assurer le Respect des engagements de son service. Effectuer des « Reportings » journaliers, hebdomadaires et mensuelles de l’activité. Mettre en place des nouvelles procédures de travail (interne) afin d’optimiser le parcours client et améliorer la qualité du service. Contrôler les appels, effectuer les audits (interne) et veiller au respect des normes de sécurité. Superviser les demandes d’incidents.

Rédiger les rapports d’activité.

Mise en place des scripts afin d’optimiser la qualité de prise en charge des agents et faciliter la tâche de ses derniers. Former les techniciens Helpdesk pour leur permettre d’obtenir des compétences plus élevées à savoir la prise en charge des pannes liés à des soft-phones ou les configurations spécifiques (internes). 3 / 4

Environnement technique

Utilisation quotidienne des softphones : AVAYA one X, Cms avaya supervisor, Zoiper, HERMES. Mes outils du quotidien : Excel, visual basic, PowerBi, OpenOffice, PowerPoint, LibreOffice et Outlook. Utilisation de "Teams" pour la gestion des équipes en Télétravail. Pulse Secure.

Outils de dépannage interne (Microsoft Azure, LANDESK - Ivanti, ..). FORMATION

Février 2005 • CAP • Centre Sectoriel de Formation en Electronique, Sousse (Tunisie) Septembre 2002 à juillet 2003 • 1ére année BTP • Centre Sectoriel de Formation en Electronique, Sousse (Tunisie) COMPÉTENCES

Langues Français

Arabe

Anglais

Allemand

Bureautique Excel

PowerBi

Word

Outlook

Visual Basic

PowerPoint

Office 360

Rapidité de saisie (55 wpm )

Informatique Windows 8, 10, 11

Configuration des services réseau TCP/IP

et de l'adressage IPv4

Linux - GNU/Linux.

Manipulation des outils de

communication en ligne

IOT (Internet of things)

Gestion des installations et de la

configuration de la connexion 4G LTE.

Windows Server (2000 advanced server)

(Windows Server 2008)

Protocole IPV6.

Architecture des ordinateurs

Cloud computing / VPS

Serveur NAS.

La sécurité informatique.

Management Leadership

Intégrité

Communication

Professionnalisme

Résolution des problèmes (Définir,

Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler. )

Créativité / Innovation (La créativité relève

de la réflexion et l'innovation relève de

l'action )

Identifier et éliminer les gaspillages Améliorer la qualité des processus et des consignes.

Savoir faire face à la résistance et

apprendre à la gérer

Initier tout changement visant une culture

d’amélioration continue

Maîtriser et savoir appliquer des outils qui

ont fait leur preuve

Gestion des équipes a distance

(Télétravail)

Approche proactive de la résolution des

problèmes.

Techniques de

communication

Techniques/discours de vente

Techniques/discours de résolutions des

problèmes

Techniques/discours de traitement des

objections

Techniques/discours visant la satisfaction

des clients

Sens de l'écoute active Savoir communiquer à l'oral et a l'écrit. Savoir convaincre

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Statistiques Capacité à appliquer efficacement les

mathématiques et les statistiques

Rédaction des conclusions.

Capacité à préparer les données pour des

analyses efficaces.

Traitement des données. (La pondération,

La corrélation, la prévision, le volume, les

taux ... )

Logiciel IBM® SPSS®.

Sport Sport de combat (Karaté shotokan pendant

10 ans )

Football

Sport de mise en forme (Le fitness, Le

running, Le vélo, La musculation ... )

Natation

Divers Connaissances dans le domaine médicale

(Travail partiel : élaboration des théses et

des doctorats des étudiants en médecine

(Saisie des données, générer les statistiques

et rédiger les discussions. )

Cuisine KETO (Cétogène). (Qui vise une

diète pauvre et/ou sans glucides. )

Nutrition (Connaissances de la diététique, la

nutrition clinique et de la thérapie

nutritionnelle. Connaissance des principales

pathologies liées à l'alimentation (diabète,

obésité, maladies cardiovasculaires, etc.),

Ainsi que des connaissances avancées des

vitamines et de leurs utilisations. )

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