Conseiller Client Assistance Technique

OUSSAMA LAKHAL

Tél:+216******** • *******.***@*****.*** • www.linkedin.com/in/oussama-lakhal • Skype:oussamouvich Maison Lakhal, Rue Medenine Citée Ibn Khaldoun, Msaken 4070, Sousse, Tunisie Tél: +216******** • *******.***@*****.***

SYNTHESE PROFESSIONNELLE

Conseiller client expert en résolution des problèmes de matériel et de logiciel sur les systèmes Windows et Mac.

Spécialisé dans la résolution des problèmes techniques et commercial, je cherche un poste pour avoir plus d'expérience et aussi pour partager mes compétences et mon savoir faire. Compétences

Savoir:

Connaissances:

Des outils informatiques

De l’environnement du poste ( client, entreprise, normes…)

De la gamme des produits et services, des contrats proposés par le client

De la charte de discours applicable à l’activité relation client

Des techniques de vente par téléphone

Des indicateurs qualité liés à l'entreprise et à l'activité Savoir Faire:

Savoir accueillir le client dans le respect de la charte d’appel

Savoir analyser, synthétiser et répondre aux demandes des clients

Savoir questionner et rechercher l’information

Savoir communiquer en français à l’écrit et à l’oral

Savoir travailler en équipe

Savoir négocier et convaincre

Savoir Etre:

Savoir être relationnel

Avoir le sens client

Avoir de la résistance au stress

Avoir de la rigueur, de l’organisation et être à l’écoute

Respecter les valeurs de l'entreprise

Avoir de l’initiative

Avoir de l’adaptation

Avoir un esprit d’équipe

OUSSAMA LAKHAL

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PARCOUR PROFESSIONNEL

CONSEILLER CLIENT ASSISTANCE TECHNIQUE Décembre - 2008 À Actuel Téléperformance Tunisie, Sousse, Tunisie

Assurer le traitement des demandes clients en multi-canal selon les procédures :

Assurer un traitement professionnel respectant les règles d’éthique, de confidentialité et de courtoisie

Procéder à l’accueil et l’authentification du client et remplir les champs utiles du dossier client dans le système d’information

Procéder à l’écoute et à l’analyse de la demande du client (assistance technique et/ou commerciale) et y répondre en effectuant les consultations nécessaires dans les bases de données.

Répondre à une demande d’information/réclamation

Remonter les informations relatives aux process défaillants

Remonter les avis et suggestions des clients

Traiter les demandes de résiliation (retenir le client en utilisant les argumentaires adéquats)

Modifier les données du client/contrat

Si nécessaire, transférer le contact au bon interlocuteur ou différer la réponse en sollicitant son responsable et/ou autre service support pour répondre au client (dans le respect des procédures d’escalade établies)

Utiliser les bases de connaissance, la charte d’accueil, les process et les modes opératoires (en format papier et/ou informatique)

Promouvoir les acquisitions:

Analyser (sur la base des informations collectées lors du contact et du dossier client) le profil commercial du client

Utiliser la technique du rebond commercial en appliquant des réflexes simples et efficaces pour proposer un service et/ou produit complémentaire après avoir traité la demande initiale du client Respecter les objectifs qualitatifs et quantitatifs définis. OUSSAMA LAKHAL

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FORMATION

Institut supérieur des métiers du patrimoine de Tunis, Tunis Maîtrise Sciences et technique du patrimoine

Archéologie, 2008

Lycée Privé Errouki M'saken, Sousse, Tunisie

Baccalauréat Lettre

Lettre, 2004

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