Coordinadora de Hoteleria
Resume:
CRISTINA CAJIAO PAREJA
Teléfono Celular: 300-***-**** – 311-***-****
Cédula de Ciudadanía: 52411635
************@*******.***
Bogotá, Colombia
PERFIL PROFESIONAL
Administradora de Instituciones de Servicio, bilingüe, especializada en Mercadeo de Servicios, con amplia experiencia en el diseño e implementación de estrategias de negocio enfocadas en la satisfacción y atención de clientes y relaciones públicas; experiencia en interventoría a terceros en contratos de alimentación, aseo, lavandería y jardinería. Amplia trayectoria coordinando equipos de trabajo de Hotelería, Servicio al Cliente y Centros de Atención de Clientes (Call Centers). Experiencia en diseño e implementación de modelos de servicio, manejo de indicadores y capacitación en cultura de servicio. Fortaleza en trabajo en equipo y orientación a resultados.
Implementación del área de Servicio al Cliente.
Asesoría en el diseño de modelos de servicio
Interventoría a terceros (Alimentación, aseo, lavandería y jardinería)
Dirección de Call Center y manejo de estrategias enfocadas a optimizar el acceso a servicios de salud.
Estudios de investigación para conocer la satisfacción del usuario.
Implementación de estrategias de servicio orientadas a tener una cultura organizacional enfocada en la satisfacción del usuario.
Manejo de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF).
Diseño e implementación de nuevos canales de acceso para usuarios y aseguradores.
Diseño de estrategias para optimizar el servicio postventa.
Diseño y reporte de indicadores de servicio.
Capacitación y desarrollo de equipos de trabajo en competencias para servicio al cliente.
Diseño de procesos de control en desinfección de habitaciones
Diseño de procesos y manuales de interventoría a proveedores de servicios de alimentación, aseo y lavandería
Negociación y contratación de proveedores de servicios.
EXPERIENCIA PROFESIONAL
CLINICA DE MARLY JORGE CAVELIER GAVIRIA Enero 22 de 2018 a la fecha
Coordinadora de hotelería
Encargada de la interventoría de contratos de alimentación, aseo, lavandería y jardinería por un valor superior a los 2.000 millones de pesos. Responsable de garantizar confort a pacientes y sus familias, estableciendo estrategias que permitan proporcionar una estadía placentera y ajustada a sus necesidades y expectativas.
Diseño, decoración y dotación de espacios de la clínica como son: habitaciones, consultorios entre otros. Responsable del diseño de todos los procesos de las áreas a cargo para la puesta en marcha de la clínica y presentación de los mismos a la secretaría de salud de Cundinamarca para lograr la habilitación. Responsable también de la negociación y cierre de contratos con proveedores de servicios.
Dentro de las actividades desarrolladas se encuentran:
Diseñe los procesos para la interventoría de los diferentes contratos (Auditoría y seguimiento)
Responsable por el manejo de contratos que superan los 2000 millones de pesos.
Diseñé e implementé estrategias para optimizar la calidad en la prestación de servicios de hotelería (Alimentación, aseo, lavandería)
Diseñé una herramienta con sistemas para controlar tiempos y movimientos en la desinfección de diferentes áreas de la clínica, lo que me permite tener indicadores de gestión en el proceso de aseo y desinfección optimizando especialmente el giro cama en hospitalización.
Responsable de reporte de indicadores a la dirección administrativa
Organización de eventos
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD Abril 9 de 2015 a Enero 22 de 2018
Entidad del estado, que con el Decreto Ley 1650 ejerce estricto control y eficiente vigilancia a la administración de los servicios y prestaciones de la salud correspondientes a los seguros sociales obligatorios, de conformidad con las normas del Sistema Nacional de Salud. En 1990 se reorganiza la Superintendencia, mediante el Decreto-Ley 1472 y se le establece como objeto el de ser autoridad técnica en materia de inspección, vigilancia y control de la calidad y eficiencia de la prestación de los servicios de Salud de los Seguros Sociales Obligatorios, de la Previsión Social, de la Medicina Prepagada y de las Entidades que contratan servicios de salud con el subsector oficial del sector salud y las cajas de compensación familiar, sobre la liquidación, recaudo, giro, cobro y utilización de los recursos que se apliquen a tales actividades y demás acciones de la salud, así mismo, velar por la eficiencia en la obtención y aplicación de los recursos en las entidades del subsector oficial del sector salud, teniendo en cuenta también a las Entidades de Previsión, Empresas de Medicina Prepagada, Cajas de Compensación Familiar (salud), Licoreras.
Profesional especializado de la Delegada para Medidas Especiales
Responsable de realizar acciones conducentes a la toma de posesión e intervención forzosa en caso que sea necesario a entidades asignadas para vigilancia y control.
Se analiza información consignada por diferentes EPS en la circular única, para seguimiento y control.
Manejo de comunicaciones para ejercer seguimiento y control.
Apoyo a agentes Especiales liquidadores en gestiones pertinentes con empresas asignadas.
Reporte de informes como mecanismo de seguimiento y control a empresas intervenidas con medidas especiales.
Visitas a entidades intervenidas para seguimiento y control de programas de recuperación y/o gestión de Agentes Liquidadores.
Análisis de información emitida por las entidades y contralores para identificar riesgos y dar alertas en temas financieros y técnico- científicos sobre la situación de las empresas intervenidas
FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ (Colombia) Agosto 2013/ Enero 2015
El Hospital Universitario de la Fundación Santa Fe de Bogotá, es un hospital de alto nivel de complejidad con amplia trayectoria y certificado nacionalmente por ICONTEC-ISQua e internacionalmente por la Joint Commission internacional.
Jefe de Atención al Paciente y Su Familia
Responsable del manejo de la estrategia de servicio para el Hospital Universitario con proyección a implementar una estrategia de servicio global para la Fundación, encargada del área de Atención al Paciente y Familia, con un equipo de trabajo de 40 personas entre las que se encuentran relacionistas de servicio, secretarias y recepcionistas. Éste cargo reporta a la Subdirección de Servicio. Dentro de las principales responsabilidades está la de diseñar estrategia de servicio para el hospital Universitario integrándola a los diferentes ejes de la fundación, así mismo diseñar procesos de servicio para grupos especiales de clientes como Chequeo Ejecutivo, Paciente Internacional y Convenios especiales.
Diseñé la estrategia de servicio del hospital, alineada a la planeación estratégica de la Fundación, teniendo en cuenta dos enfoques: Servicio Estándar (pacientes de planes complementarios y medicina prepagada) y Servicio Dedicado (pacientes que agregan gran valor a la Fundación como son: Pacientes Internacionales, Chequeo Ejecutivo y Convenios Especiales. Se realizó un diagnóstico inicial para conocer los principales motivos de quejas y debilidades en servicio, así mismo una estrategia de cliente oculto con el apoyo de Cámara de Comercio para detectar oportunidades de mejora en las personas de línea de frente con respecto a la calidez y calidad en la prestación del servicio.
Servicio estándar
De acuerdo con un diagnóstico inicial (PQRSF, satisfacción y medición de tiempos en diferentes procesos), definí momentos de verdad críticos a intervenir por ámbito ambulatorio de urgencias y hospitalario, diseñando 20 protocolos de servicio y ajustando procesos de atención.
En compañía de los jefes de área y la jefatura de facturación, rediseñe proceso de atención de servicios de cardiología y urología integrando funciones de recepcionistas cajeros y secretarias en el servicio de cardiología y urología, logrando disminuir quejas en tiempos de espera.
Diseñe la estrategia de clínica de servicio con cliente incógnito para hacer seguimiento a manejo de protocolos, ajustados a la estrategia de servicio estándar.
Ajuste el proceso de atención por parte de las relacionistas de servicio tanto en ámbito hospitalario, urgencias y ambulatorio.
Servicio dedicado
De acuerdo con la selección previa de convenios de valor por parte de la subdirección de desarrollo, se hacen 8 entrevistas a profundidad a pacientes de uno de los convenios seleccionados, se diseña y costea proceso de atención a pacientes de servicio dedicado (convenios de valor)
Rediseñe el proceso de atención a Pacientes de Chequeo Ejecutivo para disminuir tiempos de atención pasando de un máximo de 7 horas a 4 horas, lo que permite incrementar el número de pacientes atendidos pasando de 12 a 24 diarios.
Rediseñe en compañía con el jefe de convenios internacionales el proceso de atención a pacientes internacionales, garantizando una satisfacción del 98% de satisfacción con la atención. Se incremento en un 20% el número de pacientes internacionales atendidos con respecto al año anterior.
JAVESALUD I.P.S., Bogotá (Colombia)
Febrero 2011 – agosto 2013
Javesalud es una institución prestadora de servicios de salud (IPS) ambulatorios, de primero y parte de segundo nivel, sin ánimo de lucro con más de 15 años en el sector salud operando principalmente en Bogotá.
Gerente de acceso y servicio al cliente
Responsable del manejo del área de Servicio al Cliente y Call Center, para las 10 sedes de Javesalud, con un equipo de trabajo de 25 personas, contando al supervisor de Call Center quienes reportan directamente. Este cargo reportaba al director general de la compañía y debe generar un informe de gestión mensual para ser presentado en la junta directiva. Dentro de las principales responsabilidades esta el diseño e implementación de la estrategia de servicio de la compañía, definición de indicadores de gestión y seguimiento para garantizar una optima calidad en la prestación del servicio, así misma interacción con la Asociación de Usuarios y manejo de comunicados que se reciben, clasificándolos por atributo y midiendo las tendencias para definir estrategias que permitan mitigar el volumen de quejas por sede.
Diseñé el modelo de Servicio a través de un diagnóstico inicial que consistía en verificar las principales causas de inconformidad de los usuarios, logrando implementar un proceso de atención enfocado en dar solución al usuario en el primer contacto, dando integralidad a las funciones de toda la plataforma de servicio y apoyando la operación de tramites con EPS a través de un back office, así mismo implementando herramientas tecnológicas para medir tiempos de espera y transacciones por asesor. Con el nuevo modelo se reducen filas para trámites, teniendo solo una para resolver todos los requerimientos del usuario. Con el nuevo modelo se amplia de manera importante el acceso por lo que se reducen las quejas atribuibles a Call Center, pasando de 45 a 9 quejas el mes en el que se implemento el nuevo modelo de Servicio con respecto al mes anterior.
Definí un modelo de gestión para medir productividad de asesores de servicio e indicadores en la prestación del servicio. Se hace seguimiento a la gestión de los asesores, logrando un incremento del 30% en la productividad, ésta hace referencia al Número de transacciones realizadas, de acuerdo con el tiempo meta establecido por transacción, midiendo también la calidad de la atención con evaluaciones de servicio. El impacto del nuevo modelo genero una reducción importante en quejas lo que permitió a Javesalud tener una bonificación por parte de EPS Compensar, bonificación que no se había conseguido anteriormente.
Implementé el módulo de quejas, logrando centralizarlas y direccionarlas a las áreas correspondientes, la implementación de este módulo permite tener un mayor control de las mismas en cuanto a tiempos de respuesta definidos por la organización y por las EPS, adicionalmente se logra garantizar el envío de respuestas tanto a usuarios como a empresas clientes en un 100%.Por otro lado, diseñé los formatos de respuesta predeterminados para garantizar un protocolo adecuado en la respuestas de la mismas y ajustado a la normatividad vigente.
Lideré en conjunto con el equipo del Call Center un proyecto para medir la operación a través de indicadores de gestión en un tiempo de 6 meses después de los cuales se incremento en un 27% las llamadas contestadas mejorando la atención y aumentando el número de llamadas atendidas por operador.
Documentación sobre procesos y modelo de atención, garantizando el autocontrol del área y la definición de estrategias para optimizar la calidad en la prestación del servicio, garantizando acceso oportuno a los servicios.
Definí estrategias para servicio postventa y seguimiento a la atención de la población asignada.
ASISTIR SALUD I.P.S, Bogotá (Colombia)
Junio 2008 – marzo de 2011
Asistir Salud es una institución prestadora de servicios de salud (IPS), es una Institución Prestadora de Servicios de Salud de primer nivel.
Directora de Atención a usuario
Responsable del manejo de servicio al cliente en las 5 sedes de Asistir Salud I.P.S. Manejo de Call Center con 15 personas a cargo. Encargada de la planeación, supervisión y control del proceso de Call Center y atención al usuario, reportando a la gerencia general. Responsable de definir Proyectos de investigación para determinar la satisfacción de usuarios. Elaboración de estrategias, definición y reporte de indicadores de gestión, reporte mensual de informes a gerencia general y directores de procesos. Capacitaciones al personal a cargo. Elaboración de planes de mejoramiento y estrategias para optimizar procesos de servicio. Relación permanente con empresas aseguradoras y reporte de gestión. Levantamiento de información para documentación de procesos encaminados a la certificación en calidad.
Diseñé el área de Servicio Al cliente, lo que permitió definir indicadores para medir la satisfacción de los usuarios, así como quejas y reclamos para definir estrategias que garanticen calidad en la prestación del servicio, logrando reducir de manera sistemática el volumen de quejas pasando de 500 quejas al mes a 300 por mes al cabo de 8 meses, garantizando la respuesta oportuna de queja de acuerdo con los estándares definidos por EPS y por la empresa.
Optimicé los tiempos de respuesta de acuerdo con los requisitos definidos por las EPS, pasando de tiempos de respuesta de 15 a 3 días de acuerdo con los requisitos de las EPS y a 8 días de acuerdo con lo establecido por la empresa para dar respuesta a quejas recibidas directamente en las sedes. Con estos tiempos se logra cumplir con los indicadores y se evitan sanciones por parte de las EPS.
EPS Sanitas / Colsanitas, Bogotá (Colombia)
Febrero 2005 – junio 2008
Empresa prestadora de Servicios de Salud, que hace parte de la organización Sanitas Internacional, creada en 1995. Presta servicios contemplados en el POS, la EPS Sanitas cuenta con una extensa red de médicos adscritos, tecnología e infraestructura que conforman su Cuadro Médico distribuidos en todo el territorio nacional.
Ejecutiva postventa
Responsable de la gestión de mantenimiento a empresas clientes, afiliaciones de nuevos usuarios a la EPS y Planes Complementarios, capacite tanto a personas de recursos humanos de la empresas a cargo como a clientes internos nuevos o antiguos sobre temas de ley 100, promoción y venta de planes empresariales complementarios. Manejo de contratos especiales apertura y mantenimiento de los mismos.
Cumplimiento con metas de afiliaciones establecidas por el área, logrando mantener el número de afiliados necesarios de acuerdo con las metas de la organización, así como el mantenimiento de usuarios antiguos.
Depuración de cartera de las empresas, de las 20 empresas asignadas se logro mantener una cartera saneada del 40% del total de clientes asignados
Clínica Reina Sofía, Bogotá (Colombia)
Septiembre 2003 – Febrero 2005
La Clínica Reina Sofía hace parte del grupo de instituciones hospitalarias que conforman Clínica Colsanitas S.A. y que hace parte de las empresas de la Organización Sanitas Internacional. Fue inaugurada el 27 de octubre de 1992 y puesta en marcha el 28 de enero de 1993.
Coordinadora de Atención al Usuario
Febrero 2005 – junio 2008
Responsable del levantamiento de información para el proyecto de Certificación en Calidad. Apoyo a los procesos de atención al usuario tales como la recepción de quejas, realización de encuestas de servicio y la coordinación de servicios administrativos para optimizar los procesos y lograr un mejoramiento continuo en la calidad del servicio.
Coordinar proceso de atención, con lo que se logró dar agilidad en el proceso de atención.
Respuesta a comunicaciones recibidas por los usuarios, logrando cumplir en un 100% el número de quejas cerradas de acuerdo con las recibidas por proceso.
Reporte de indicadores de quejas a la jefatura de servicio al cliente y articulación de procesos con las demás áreas (urgencias, servicios médicos, hospitalización y Unidad de Cuidado Intensivo)
Aplicación de encuestas, lo que permitió conocer la percepción de los usuarios por cada proceso y generar acciones, estrategias y planes de mejora para optimizar la calidad en la prestación del servicio.
Unitrón Venezuela, San Cristóbal (Venezuela)
Enero 2002 – Mayo 2003
Representación de Unitron, empresa Canadiense encargada de la venta y adaptación de ayudas auditivas, hoy hace parte del grupo Sonova, líder mundial en soluciones auditivas.
Coordinadora de Servicios Administrativos
Febrero 2005 – junio 2008
Responsable del control de procesos administrativos, comercialización de productos y servicio al cliente. Desarrollo de estrategias para la comercialización de productos, lo que permitió tener procesos estandarizados para la venta y servicio de los usuarios. Logrando establecer de manera definitiva la compañía en Venezuela y definiendo estrategias de comercialización y venta de productos con el apoyo del equipo de trabajo conformado por un gerente general y audiologa. La implementación de estrategias de venta y servicio permitieron tener la compañía a flote por año y medio, logrando punto de equilibrio y meta en ventas definidas.
Diseñe estrategias de ventas, lista de precios y comercialización de los productos.
Participación en congresos para promocionar los productos.
Asociación de comerciantes de la carrera 15, Bogotá (Colombia)
Abril 2001 - Noviembre 2001
Asociación creada por los comerciantes de la 15 para optimizar las ventas y el crecimiento del eje vial de la carrera 15 entre calles 72 y 100, como un centro comercial de cielos abiertos.
Coordinadora del equipo administrativo y de ventas del proyecto
Febrero 2005 – junio 2008
Responsable en conjunto con entidades gubernamentales, del cumplimiento de las obras definidas para el sector de la carrera 15, encargada del desarrollo de nuevas estrategias de ventas y servicio al cliente, de la organización de eventos para el patrocinio de proyectos, responsable de las relaciones publicas con Agremiaciones, Instituciones comerciales y públicas dentro de las cuales están: Cámara de Comercio de Bogotá, FENALCO, Alcaldía de Chapinero, IDU y Defensoría del Espacio Público. Reportando al presidente de la Asociación y con dos personas a cargo
Se logra incrementar el número de afiliaciones de comerciantes a la Asociación.
Desarrollo del evento miss mundo colombia en la carrera 15.
Consecución de patrocinios para eventos de promoción de la Asociación y mejoras en el sector, con el apoyo de entidades gubernamentales.
FORMACIÓN ACADÉMICA
Universidad Militar Nueva Granada, Especialización en Mercadeo de Servicios. Bogotá, marzo 2008
Universidad de la Sabana, Administradora de Instituciones de Servicio. Bogotá, febrero 2002.
CURSOS Y SEMINARIOS
Universidad Externado de Colombia, Diplomado de protocolo, etiqueta y Relaciones Públicas. Bogotá, Agosto 2001
International English, Lake School of English Oxford. Inglaterra, Diciembre 1995
Computer Basics, Lake School of English Oxford. Inglaterra, noviembre 1995
OTROS
Ingles Nivel Avanzado
Diseño del modelo de servicio para el CTIC, Centro para la Investigación del Cáncer, Luis Carlos Sarmiento Angulo
REFERENCIAS LABORALES
Iván Darío González
Presidente de Gressa
Empresa de Consultoría en Salud
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