*

EN UN COUP D’ŒIL

• Plus de ** ans d’expérience dans l’aviation avec 10 ans dans les systèmes

d’information, 5 ans dans la gestion des opérations du programme de fidélisation et 8 ans+ dans la gestion des ventes numériques, du commerce électronique et du

« Digital Marketing ».

• Gère actuellement les ventes en ligne et le commerce électronique sur l’ensemble du réseau, coordonne la stratégie des médias sociaux et gère également le programme de marketing de fidélisation et service à la clientèle

(récupération) d’Air Mauritius.

• Catalyseur de la croissance des ventes numériques d’Air Mauritius.

• De bonnes compétences en leadership et des antécédents éprouvés dans l’élaboration et la mise en œuvre avec succès de stratégies et de solutions novatrices pour atteindre les objectifs établis.

• Conférencier international lors de conférences sur l’aviation, le voyage numérique et l’intelligence artificielle en voyage.

• Riche expérience dans la gestion de l’équipe, de la gestion de projet commercial et technique et de l’ingénierie des processus.

• Valeurs personnelles : intégrité, positif et peut faire de l’attitude et de l’éthique.

• Langues parlées : Anglais, Français, Hindi

24 NOVEMBER 1965

Mauricienne

Ile Maurice

230-***-**** (R) – 230-****-**** (M)

Date de naissance:

Nationalité:

Adresse:

Tel:

Email:

YOUVRAJ SEEAM

2

Diplômes

• Diplôme de maîtrise (MBA), Heriot Watt University (Edinburgh Business School) (nov. 2010)

• Diplôme d’études supérieures en marketing numérique (Institute of Direct & Digital Marketing - Royaume-uni) (mai 2018)

• Diplôme professionnel en marketing numérique ((Institute of Direct & Digital Marketing – Royaume-uni) (septembre 2017)

• Diplôme d’études supérieures en informatique, Université Napier d’Édimbourg (1999)

• British Computer Society Part I (1992) - British Computer Society Part II – Royaume-Uni

(1994)

• Équivalent au diplôme en informatique (certifié par le Conseil national d’équivalence - Maurice)

• Certificat de formateur en formation professionnelle, Mauritius Examinations Syndicate de l’île Maurice & l’IVTB et (1999)

• Certificat d’enseignant (primaire) Distinction, Institut d’éducation de Maurice (1989)

• Certificat scolaire (SC) – 1983 - Certificat d’études supérieures (HSC) - 1985, École Saint Andrews

• Premier et actuellement le seul professionnel mauricien à avoir la Certification « Tableau Desktop Specialist » (Tableau Software)

Certifications

• Certification « Tableau Desktop Specialist » (Tableau Software)

• Premier et actuellement le seul professionnel mauricien à avoir cette certification

• Publié février 2021 – (n’expire pas)

• URL d’identification

https://www.youracclaim.com/badges/61504692-ef2a-495b-8a29-a8f04a872835

• Introduction à Data Studio (Google)

• Publié novembre 2020 – valide jusqu’en novembre 2023

• URL d’identification

https://analytics.google.com/analytics/academy/certificate/tuEcwImOQxmVr1V7S _LnKQ

3

• Google Analytics Individual Qualifications (Google Digital Academy (Skillshop)

• Publié janvier 2021 – valide jusqu’en janvier 2022

• URL d’identification https://skillshop.exceedlms.com/student/award/67480380

• Google Analytics Advanced (Google Digital Academy (Skillshop)

• Publié janvier 2021 – valide jusqu’en janvier 2024

• URL d’identification

https://analytics.google.com/analytics/academy/certificate/nLECqhFUT- i8YOJLqUp5lw

• Google Analytics for Beginners (Google Digital Academy (Skillshop)

• Publié en décembre 2020 – valide jusqu’en décembre 2023

• URL ’identification

https://analytics.google.com/analytics/academy/certificate/COqYLAaBS- GAipuxuA9KLw

GESTION ET COMPÉTENCES DE L’INDUSTRIE

• Gestion

• Gestion du changement

• Formateur en

informatique et prestation

de services

• Gestion de projet

informatique

• Gestion du programme

de marketing de

fidélisation

• Ventes en ligne des

compagnies aériennes

• Marketing digitale des

compagnies aériennes

• Gestion de la relation

client

• Gestion du service à la

clientele

• Gestion de projet

commercial

4

ENSEMBLE DE COMPÉTENCES DE L’INDUSTRIE

• Aviation commerciale

• Stratégie d’entreprise

• Optimisation des taux de

conversion

• Gestion de projet

• Analyse Web

• Intelligence artificielle (IA)

et apprentissage

automatique

• Optimisation des moteurs

de recherche (SEO)

• Marketing des moteurs de

recherche (SEM)

• Stratégie des médias

sociaux

• Marketing des médias

sociaux

• Écoute des médias

sociaux

• Analyse des médias

sociauxEmail Marketing

• Analyse des revenus

• Récupération des clients

• Gestion de la relation

client

• Gestion du service à la

clientèle

• Gestion de projet

commercial

OUTILS ET TECHNOLOGIES

• Systèmes de gestion de

contenu (CMS)

• Amadeus

• Passerelles de paiement

• Outils de prévention de la

fraude

• Visualisation des données

Google Data Studio

Tableau

Microsoft Power BI

My SQL

• IBM Cognos

• Ms Dynamics CRM Online

• Plate-forme de gestion

des données (DMP)

• Réalité virtuelle (VR) et

Réalité augmentée (AR

COMPÉTENCES GÉNÉRALES

• Gestion d'équipe

• Compétences

personnelles

• Prise de parole en public

• Compétences en

communication

• Compétences d'écoute

efficaces

5

COURS PROFESSIONNELS

• Comment créer un excellent contenu pour les médias sociaux, Mike Sharman (2014)

• Programme Lead Beyond, Talent (2013)

• Up Your Service de Ron Kaufman (2013)

• Comprendre les médias sociaux et comment les exploiter pour votre entreprise

(2013)

• Séminaire sur le transport aérien pour l'Afrique, Airbus (2013)

• Stratégie de marque, Boeing Marketing Academy (2011)

• Formation en leadership pour les gestionnaires, Dale Carnegie (2006)

• Programme de formation et de développement en gestion, IATA (2000) EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE

• Au niveau national - Membre du comité de transformation numérique du tourisme à Maurice (2020)

• Conférencier d'une série de webinaires sur des sujets d'actualité avec la Ball State University (Muncie, Indiana, États-Unis) (2020)

Big Data - Avantages pour l'organisation

Organisation axée sur les connaissances

Ventes modernes - optimisées par l'analyse des données, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique

• Conférencier Webinaire sur le rétablissement de la confiance en voyage - Maurice - août 2020

• Conférencier Webinaire sur le marketing numérique pour la récupération des voyages - juillet 2020

• Conférencier Webinaire sur la récupération des voyages - juin 2020

• Conférencier au World Aviation Festival (Londres) - septembre 2019

• Conférencier au Asia Aviation Festival (Singapour) - février 2019

• Conférencier à la MENA Aviation Conference (Dubaï) - novembre 2018

• Conférencier au Global Aviation Festival (Londres) - septembre 2018 6

• Conférencier au sommet Eye for Travel Europe (Londres) - juin 2018

• Conférencier au Asia Aviation Festival (Singapour) - février 2018

• Conférencier au Global Aviation Festival (Londres) - septembre 2017

• Membre du conseil consultatif et conférencier au Digital Travel Summit APAC

(Singapour) - février 2017

• Conférencier au Digital Travel Summit Europe (Londres) - septembre 2016

• Conférencier au Digital Travel Summit APAC (Singapour - février 2016

• Conférencier à Oracle Open World 2012 à San Francisco, parlant de la mise en œuvre d'Oracle Siebel à Air Mauritius «Challenge of Cross channel marketing using Siebel Marketing»

• A fait partie de l'équipe de négociation du partenariat du programme Frequent Flyer d'Air Mauritius avec les compagnies aériennes Emirates

• Expert en la matière pour la mise en œuvre du nouveau Microsoft Dynamics CRM en ligne pour Air Mauritius (2017)

• Chef de projet du projet «Maximiser les bénéfices de Siebel pour une expérience client améliorée» dans le cadre des projets du programme Stepping UP (2016)

• Un membre de l'équipe du projet pilote les opérations sur «Travel Extravaganza by Air Mauritius» (2017) contribuant considérablement à la conception et à la mise en œuvre des processus d'affaires, à la formation des agents de voyages pour ce programme à Maurice, à la Réunion et à Madagascar.

Contribuer à l'augmentation de la part de marché et des ventes pour le marché mauricien à travers diverses initiatives de marketing et de vente 7

HISTOIRE PROFESSIONNELLE

ESales & Product Manager (eCommerce - Commercial) / Air Mauritius October 2012 – Present

Gère les ventes en ligne, le marketing numérique à travers le réseau de distribution et coordonne également la stratégie des médias sociaux d'Air Mauritius. Possède une expérience professionnelle considérable dans des domaines tels que le marketing numérique (pour les voyages), le marketing de fidélisation des compagnies aériennes, le CRM (Oracle Siebel et Microsoft Dynamics CRM Online, l'analyse Web et commerciale, la modélisation d'attributions, le marketing de contenu, le marketing par e-mail, la stratégie des médias sociaux des compagnies aériennes, les clients sociaux Marketing des services et des médias sociaux, marketing d'influence, programme d'abandon de panier, marketing d'affiliation. Responsabilités:

Directeur rapportant et responsable devant le Senior Manager - Digital Distribution. Clients

• Développer les ventes en ligne à tous les clients d'Air Mauritius avec une bonne expérience utilisateur / interface utilisateur Produit

• Gère la mise en œuvre des produits numériques de base / des accessoires Digitale

• Ventes en ligne

• Google Analytics & Analyse des médias sociaux

Écoute des médias sociaux

Google Data Studio

• Mise en place des tableaux des bords pour la vente en ligne et 8

lle « ecommerce » d’Air Mauritius

• Gestion du marketing digitale

Marketing sur les moteurs de recherche / publicité payante

Marketing par e-mail

Marketing sur les réseaux sociaux / publicité Facebook

Metasearch (Skyscanner, KAYAK, wego)

Affichage de bannière dynamique (Criteo)

Abandon du panier (SaleCycle)

• Social Media Strategy

Plateformes de médias sociaux / création de compte

Service clients sur réseaux sociaux

Engagement / Campagnes / Croissance de l'audience Principales réalisations:

• Croissance des ventes numériques (3% à 10%)

• Mise en œuvre de la stratégie de médias sociaux / présence active et croissance

• Membre de l'équipe de projet pour la conception, le développement, les tests et la mise en œuvre du nouveau site Web en septembre 2019

• Google Analytics - Tableaux de bord, rapports de surveillance des performances

• Google Data Studio - Tableaux de bord

Manager Loyalty Operations / Air Mauritius

Mar 2008 – Oct 2012

Gérer les opérations quotidiennes du Kestrelflyer - Programme de fidélité d'Air Mauritius. Procédure de configuration du personnel de fidélisation de la clientèle qui garantira le bon fonctionnement de la saisie des données sur le système Siebel CRM. Appliquer la politique et l'intégrité des processus du programme de fidélité. S'assurer que des contrôles sont en place pour l'intégrité des données capturées et la gestion des informations sur le système CRM.

9

Responsabilités:

Directeur rapportant et responsable devant le Senior Manager - Marketing. Clients

• Assurer une utilisation appropriée du système CRM pour suivre les profils des clients.

• Communiquer avec les clients par le biais de circulaires, de lettres de déclaration, de téléphone / fax et Internet.

• Assurez-vous que les déclarations de fidélité mises à jour sont exactes et disponibles à temps.

• Assurer la réactivité aux demandes des clients et gérer le programme en suivant les livrables clés aux clients.

• Définir des procédures pour un bon niveau de service client pour le personnel de fidélisation de la clientèle.

• Participer avec le responsable de la fidélisation de la clientèle à la communication des procédures FFP et à leur intégration dans d'autres services internes tels que les ventes, le contrôle des réservations, la tarification, le contrôle des revenus, l'aéroport, le commerce et le fret. Systèmes et analyses

• Assurer une interaction continue avec le personnel informatique et demander des améliorations du système pour une bonne administration du programme.

• Concevoir, extraire et fournir des rapports d'information en temps opportun de Siebel CRM, PAX SYSTEM et COGNOS concernant le comportement fidèle des clients.

• Identifier les problèmes de comportement des clients qui nécessitent une rectification et un développement

Ressources Humaines

• Gérer les enjeux RH en relation avec le personnel de l'unité.

• Assurez-vous que les activités externalisées sont conformes aux SLA.

• Superviser et coacher le personnel sur le système de marketing de 10

fidélisation (CRM) et les procédures de marketing de fidélisation de la clientèle.

• Identifier les besoins en formation du personnel.

• Mesurer la performance du personnel et évaluer par rapport aux normes établies de niveau de service à la clientèle.

Principales réalisations:

• Fonctionnement efficace du programme de fidélité

• Manuel de procédure qualité

• Optimiser le module de fidélisation du système Oracle Siebel Customer Relationship Management

• Insuffler le sens de la discipline, l'importance de l'orientation client et un service client efficace et rapide

Project Leader (IT Help Desk Support & Training) / Air Mauritius Mar 2001 – Mar 2008

Gérer les opérations quotidiennes de l'équipe d'assistance technique et fonctionnelle de premier niveau. Planification et attribution des ressources, gestion des équipements informatiques en tant qu'actifs.

Responsabilités:

Présentations des rapport et responsable devant le responsable des systèmes d'information - Infrastructure.

Clients

• Assurer une journalisation et une résolution appropriées des problèmes informatiques signalés par les utilisateurs

11

Acquisition et déploiement d'équipement

• Achat, installation et mise en service

• Planification et déploiement de solutions et équipements informatiques

• Réparation et entretien

• Assurez-vous que tout est en bon état de fonctionnement

• Présentation du budget de fonctionnement et de la gestion du ministère par rapport à ce budget

• Gestion efficace du service d’assistance informatique pour Air Mauritius Principales réalisations:

• Mise en œuvre des projets informatiques apportant le système aux utilisateurs par l'acquisition du matériel de bureau et le déploiement du client (2001 à 2008)

• Mise en place du Service Desk selon les standards ITIL

• Gérer la mise en œuvre du système de temps et de présence actuellement en place dans l'entreprise. Cela a été intégré au contrôle d'accès et au système de vidéosurveillance pour la sécurité, chaque employé ayant une carte d'identité et enregistrant et sortant quotidiennement.

IT Professional (Help Desk & Training)

Mar 1998 – Mar 2001

Fournir un service d'assistance technique et fonctionnel de premier niveau aux clients de toute l'entreprise. Organiser et dispenser une formation en bureautique, en travaillant sur le lecteur réseau et l'environnement Windows pour réseau pour toute l'entreprise.

Responsabilités:

Présentations des rapport et responsable devant le responsable des systèmes d'information - Infrastructure.

12

Clients

• Formation structurée du personnel sur les outils de bureautique.

• Éduquer et responsabiliser les utilisateurs sur l'optimisation des outils informatiques.

REFERENCES

• Mr Jalloud Fakeermahamod, Vice President – Commercial

(admiqz@r.postjobfree.com)

• Mrs Doris Ah Kay Mun, Senior Manager Cabin Operations (ex- Senior Manager Ecommerce, Air Mauritius (admiqz@r.postjobfree.com)

• Mr Donald Li Ying, Vice President - Information Systems, IS-Office Management, Air Mauritius (admiqz@r.postjobfree.com)

• Mr Shashank Nigam, CEO, Simpliflying

13

AT A GLANCE

• More than 22 years’ experience in Aviation with 10 years in Information Systems, 5 years in managing Loyalty Operations & 8 years in managing Digital Sales, eCommerce and Digital Marketing.

• Currently manages online sales & eCommerce across the network, coordinates Social Media Strategy and also manages the Loyalty Marketing programme & Customer Service (Recovery) of Air Mauritius.

• Catalyst for ecommerce & Digital Sales growth of Air Mauritius.

• Good leadership skills with proven track records in developing and successfully implementing strategies and innovative solutions to meet established objectives.

• International Speaker at Conferences in Aviation, Digital Travel & Artificial Intelligence in Travel.

• Rich experience in managing team, Commercial & Technical project management and process engineering.

• First & currently the only Mauritius based professional to have the “Tableau Desktop Specialist” Certification (Tableau Software)

• Personal values: integrity, positive & can do attitude and ethics.

• Languages spoken: English and French

24 NOVEMBER 1965

Mauritian

Mauritius

230-***-**** (H) – 230-****-**** (M)

Date of Birth:

Nationality:

Address:

Tel:

Email:

YOUVRAJ SEEAM

14

ACADEMIC CREDENTIALS

• Master of Business Administration (MBA), Heriot Watt University (Edinburgh Business School) (Nov. 2010)

• Post Graduate Diploma in Digital Marketing (Institute of Direct & Digital Marketing - UK)

(May 2018)

• Professional Diploma in Digital Marketing ((Institute of Direct & Digital Marketing – UK )

(Sep. 2017)

• Post Graduate Diploma in Computing, Edinburgh Napier University (1999)

• British Computer Society Part I (1992) & British Computer Society Part II – UK (1994)

• Equivalent to Degree in Computing (Certified by National Equivalence Council - Mauritius)

• Trainer’s Certificate in Vocational Training, IVTB & Mauritius Examinations Syndicate

(1999)

• Teacher’s Certificate (Primary) Distinction, Mauritius Institute of Education (1989)

• School Certificate (SC) – 1983 & Higher School Certificate (HSC) - 1985, Saint Andrews School

CERTIFICATIONS

• Tableau Desktop Specialist Certification (Tableau Software)

• First & currently the only Mauritius based professional to have this certification

• Issued February 2021 – (does not expire)

• Credential URL https://www.youracclaim.com/badges/61504692-ef2a-495b- 8a29-a8f04a872835

• Introduction to Data Studio (Google)

• Issued November 2020 – valid up to November 2023

• Credential URL

https://analytics.google.com/analytics/academy/certificate/tuEcwImOQxmVr1 V7S_LnKQ

• Google Analytics Individual Qualifications (Google Digital Academy (Skillshop)

• Issued January 2021 – valid up to January 2022

• Credential URL https://skillshop.exceedlms.com/student/award/674*****-**

• Advanced Google Analytics (Google Digital Academy (Skillshop)

• Issued January 2021 – valid up to January 2024

• Credential URL

https://analytics.google.com/analytics/academy/certificate/nLECqhFUT- i8YOJLqUp5lw

• Google Analytics for Beginners (Google Digital Academy (Skillshop)

• Issued December 2020 – valid up to December 2023

• Credential URL

https://analytics.google.com/analytics/academy/certificate/COqYLAaBS- GAipuxuA9KLw

CORE MANAGEMENT & INDUSTRY COMPETENCIES

• Management

• Change Management

• IT Training & Service

Delivery

• IT Project Management

• Loyalty Marketing

Programme Management

• Airline Digital Sales

• Airline Digital Marketing

• Customer Relationship

Management

• Customer Service

Management

• Commercial Project

Management

16

INDUSTRY SKILLS SET

• Commercial Aviation

• Business Strategy

• Conversion Rate

Optimisation

• Project Management

• Web Analytics & Data

Visualisation

• Artificial Intelligence (AI) &

Machine Learning

• Airline Digital Sales

• Search Engine

Optimization (SEO)

• Search Engine Marketing

(SEM)

• Social Media Strategy

• Social Media Marketing

• Social Media Listening

• Social Media Analytics

• Email Marketing

• Revenue Analysis

• Customer Service

• Customer Recovery

Customer Relationship

Management

• Customer Service

Management

• Commercial Project

Management

TOOLS & TECHNOLOGIES

• Content Management

Systems (CMS)

• Amadeus

• Payment Gateways

• Fraud Prevention tools

• Data Visualisation

Google Data Studio

Tableau

Microsoft Power BI

My SQL

• IBM Cognos

• Ms Dynamics CRM Online

• Data Management

Platform (DMP)

• Virtual Reality (VR) &

Augmented Reality (AR)

PEOPLE & SOFT SKILLS

• Team Management

• Inter personal Skills

• Public Speaking

• Communication Skills

• Effective Listening Skills

17

PROFESSIONAL COURSES

• How to create Great content for Social Media, Mike Sharman (2014)

• Lead Beyond Programme, Talent (2013)

• Up Your Service by Ron Kaufman (2013)

• Understanding Social Media & How you can harness it for your business (2013)

• Air Transport Seminar for Africa, Airbus (2013)

• Branding Strategy, Boeing Marketing Academy (2011)

• Leadership Training for Managers, Dale Carnegie (2006)

• Management Training and Development Program, IATA (2000) PROFESSIONAL EXPERIENCE

• National level - Committee Member of Digital Transformation of Tourism Mauritius

(2020)

• Webinar series speaker on trending subjects with Ball State University (Muncie, Indiana, USA) (2020)

Big Data – Benefits for Organisation

Insights Driven Organisation

Modern Sales – powered by Data Analytics, Artificial Intelligence & Machine Learning

• Webinar speaker on Restoring Travel Confidence - Mauritius – Aug. 2020

• Webinar speaker on Digital Marketing for Travel Recovery – Jul. 2020

• Webinar speaker on Travel Recovery – June 2020

• Speaker at World Aviation Festival (London) – Sep. 2019

• Speaker at Asia Aviation Festival (Singapore) – Feb. 2019

• Speaker at MENA Aviation Conference (Dubai) – Nov. 2018

• Speaker at Global Aviation Festival (London) – Sep. 2018

• Speaker at Eye for Travel Europe Summit (London) – June 2018

• Speaker at Asia Aviation Festival (Singapore) – Feb. 2018 18

• Speaker at Global Aviation Festival (London) – Sep. 2017

• Advisory board member & Speaker at Digital Travel Summit APAC (Singapore) – Feb. 2017

• Speaker at Digital Travel Summit Europe (London) – Sep. 2016

• Speaker at Digital Travel Summit APAC (Singapore – Feb. 2016

• Speaker at Oracle Open World 2012 in San Francisco speaking about Oracle Siebel implementation at Air Mauritius “Challenge of Cross channels marketing using Siebel Marketing”

• Formed part of the negotiating team for Frequent Flyer Programme Partnership of Air Mauritius with Emirates airlines

• Subject Matter Expert for the Implementation of new Microsoft Dynamics CRM online for Air Mauritius (2017)

• Project manager of project “Maximise benefits of Siebel for enhanced customer experience” in context of Stepping UP programme projects (2016)

• Project team member driving operations on “Travel Extravaganza by Air Mauritius”

(2017) contributing considerably on the Business process design & implementation, Training of Travel Agents for this programme in Mauritius, Reunion Island & Madagascar.

Contribute to the increase the Market share and sales for Mauritius market through various Marketing & Sales initiatives

19

PROFESSIONAL HISTORY

ESales & Product Manager (eCommerce - Commercial) / Air Mauritius October 2012 – Present

Manages Online Sales, Digital Marketing across the distribution network and also coordinates Social Media Strategy of Air Mauritius. Has considerable work experience in areas such as Digital Marketing (for Travel), Airline Loyalty Marketing, CRM (Oracle Siebel & Microsoft Dynamics CRM Online, Web & Business Data Analytics, Attribution Modeling, Content Marketing, Email Marketing, Airline Social Media Strategy, Social Customer Service and Social Media Marketing, Influencer Marketing, Cart Abandonment Programme, Affiliate Marketing.

Responsibilities:

Manager reporting and accountable to the Senior Manager – Digital Distribution. CUSTOMERS

• Develop Online Sales to all Air Mauritius customers with right User Experience / User Interface

PRODUCT

• Manages core digital product / ancillaries implementation DIGITAL

• Digital Sales

• Google Analytics & Social Media Analytics

Social Media listening

Google Data Studio

• Digital Marketing Management

Search Engine Marketing / Paid Ad

Email Marketing

20

Social Media Marketing / Facebook Ad

Metasearch (Skyscanner, KAYAK, wego)

Dynamic Banner Display (Criteo)

Cart Abandonment (SaleCycle)

• Social Media Strategy

Social media platforms / Account set up

Social Customer Service

Engagement / Campaigns / Audience growth

Key Achievements:

• Growth of Digital Sales (3% to 10%)

• Social Media strategy implementation / active presence & growth

• Project team member for Design, development, testing & implementation of New Website in Sep. 2019

• Google Analytics – Dashboards, Reports for performance monitoring

• Google Data Studio - Dashboards

Manager Loyalty Operations / Air Mauritius

Mar 2008 – Oct 2012

Manage the daily operations of the Kestrelflyer - Loyalty Programme of Air Mauritius. Setting procedure for the Customer Loyalty staff which will ensure smooth operation for data input on Siebel CRM system. Enforcing policy and process integrity of the Loyalty Programme. Ensure that controls are in place for integrity of data captured and information management on CRM system.

Responsibilities:

Manager reporting and accountable to the Senior Manager – Marketing. 21

CUSTOMERS

• Ensure appropriate use of CRM system to track customer profiles.

• Communicate with customers through circulars, statements letters, telephone/Fax and web.

• Ensure that updated Loyalty Statements are accurate and available on time.

• Ensure responsiveness to customer enquiries and manage the programme following key deliverables to customers.

• Set procedures for good customer service level for the Customer Loyalty Staff.

• Participate with the Customer Loyalty Manager in communicating FFP procedures to and embedding them within other internal departments such as Sales, Reservation Control, Pricing, Stations, Revenue Control, Airport, Commercial & Cargo.

Systems & Analytics

• Ensure continuous interaction with staff from IT and request system enhancements for proper programme administration.

• Design, extract and deliver timely information reports from Siebel CRM, PAX SYSTEM and COGNOS regarding loyal customer behavior.

• Identify issues in customer behavior that require rectification & development HR

• Manage HR issues in relation to the staff of the unit.

• Ensure that outsourced activities are as per SLAs.

• Supervise and coach staff on the Loyalty Marketing System (CRM) and Customer Loyalty Marketing procedures.

• Identify training requirement for staff.

• Measure staff performance and appraise against set standards of customer service level.

Key Achievements

• Efficient Loyalty programme operations

• Quality Procedure Manual

• Optimise Loyalty Module of Oracle Siebel Customer Relationship Management 22

system

• Instilling the sense of discipline, importance of Customer Centricity and efficient & prompt customer service

Project Leader (IT Help Desk Support & Training) / Air Mauritius Mar 2001 – Mar 2008

Manage the daily operations of the first level technical and functional help desk team. Resources planning and attribution, managing the IT equipment as assets Responsibilities:

Reporting and accountable to the Information Systems Manager – Infrastructure. CUSTOMERS

• Ensure proper logging & resolution of IT issues reported by users Equipment Acquisition & deployment

• Procurement, Installation and Commissioning

• Planning & deployment of solutions & IT equipments

• Repair and Maintenance

• Ensure all in good running state

• Delivery of departmental operating budget and management against that budget

• Efficient management of IT Help desk for Air Mauritius Key Achievements

• Implementation of the IT projects bringing the system to the users by acquiring the desktop hardware and client deployment (2001 to 2008)

• Set up of the Service Desk as per ITIL standards

• Manage the implementation of the Time and Attendance system currently in place in the company. This was integrated with access control and CCTV system for security with each employee having an ID card and clocking in and out daily. 23

IT Professional (Help Desk & Training)

Mar 1998 – Mar 2001

Provide first level of Technical & functional Help Desk to customers across the company. Organise & deliver Office Automation training, working on Network drive & Windows for Network environment for the whole company. Responsibilities:

Reporting and accountable to the Information Systems Manager – Infrastructure. CUSTOMERS

• Structured Training delivery to Staff on Office Automation tools.

• Educate & empower users on optimising IT tools.

24

REFERENCES

• Mr Jalloud Fakeermahamod, Vice President – Commercial

(admiqz@r.postjobfree.com)

• Mrs Doris Ah Kay Mun, Senior Manager Cabin Operations (ex- Senior Manager Ecommerce, Air Mauritius (admiqz@r.postjobfree.com)

• Mr Donald Li Ying, Vice President - Information Systems, IS-Office Management, Air Mauritius (admiqz@r.postjobfree.com)

• Mr Shashank Nigam, CEO, Simpliflying

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