Help Desk Manager

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Datos personales

Nacionalidad: Argentina

Fecha de Nacimiento: 27/06/1987

Dirección: Juan B. Justo 4028 1 Piso Dpto. “C” Caballito (Capital Federal) Teléfono: 15-66629006 / 45851640

E-Mail: *******.*******@*****.***

Estado Civil: Soltero

Linkedin URL: https://ar.linkedin.com/in/jonatanpistoni Extracto

Como profesional con más de 10 años de experiencia en el rubro IT, me he desempeñado en roles de liderazgo de Servicios de Field Service y Proyectos con focos en sectores Bancarios, Empresas Multinacionales de primera línea y Estatales, permitiéndome articularme y comprender las características, necesidades y tiempos de respuesta de las mismas.

Desarrollo relaciones con clientes internos y externos, así como alianzas con pares y socios estratégicos. Tuve responsabilidad en áreas de soporte que proveen servicios con un alcance desde 5000 hasta los 9000 usuarios. Poseo amplia experiencia en combinar las fortalezas del equipo necesarias para el logro de resultados en tiempos establecidos y calidad pactada, dándole foco al valor agregado para diferenciarnos. Experiencia en creación de procesos, metodologías y mejoramiento constante de los mismos con la finalidad de lograr la autonomía de un sector, facilitando su correspondiente monitoreo y control, basándome en las mejores prácticas ITIL. Experiencia Laboral

Puesto: Operative Manager Periodo: Noviembre /2015 – Presente Empresa: Allkom

Soy el responsable de supervisar el servicio de infraestructura IT que provee la empresa. Con un alcance de 70 cuentas, integrado por un equipo de 14 técnicos que gestiona, administra y opera la infraestructura. Aseguro el cumplimiento de SLA, calidad de servicio y objetivos pactados con los clientes o implementaciones contratadas. Diseño de procesos de soporte y mejoramiento teniendo en cuenta las mejores prácticas y calidad de servicio como objetivos. Desarrollo relación con los clientes internos y externos, así como alianzas estratégicas con socios de negocios. Reporto directamente a los CEOS de la empresa y dirección. Lidero proyectos de infraestructura, realizando el correspondiente seguimiento, participando en el relevamiento de requerimientos, definiendo la planificación y monitoreo constante de progresos o desvíos, genero reportes de métricas y estado del proyecto hacia los Stakeholders. Centralizo y facilito la comunicación entre las áreas involucradas. Defino prioridades, y acciones necesarias para ajustarnos a los tiempos establecidos con el fin de cumplir con el alcance establecido minimizando los desvíos. A su vez realizo tareas de Back Office del área comercial, reportando al gerente comercial, realizando presupuestos de toda infraestructura en general y licencias, busco continuamente oportunidades de venta de servicios y activos provistos por la empresa como valor agregado a la mejora del cliente y productividad. Realizo el seguimiento del estado de las órdenes de compra actualizando el CRM informando a las partes involucradas.

Detalle de tareas:

-Manejo y gestión de proyectos asignados respetando la metodología definida.

-Garantizar la correcta comunicación entre los distintos sectores a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio y proyectos asignados.

-Generación de métricas, y reportes de estado de servicios y proyectos (SLA, KPI, diagrama Grantt, etc.), y fuerte análisis de información para definir planes de trabajo personalizados para cada cliente.

-Medir y supervisar el avance de las tareas de los equipos involucrados.

-Definición de objetivos y plan de trabajo, gestión de cambios, planes de contingencia. 2

-Mantener focalizado al equipo hacia los objetivos definidos, realizando coaching y supervisión.

-Realizar seguimiento continuo de los proyectos asignados, con la finalidad de alertar en forma temprana desvíos y riesgos.

-Realizar el seguimiento de los compromisos adquiridos con el cliente y requerimientos de mejora.

-Controlar el registro de horas de los técnicos, administrar la agenda y visitas.

-Administrar las vacaciones, retiros anticipados y ausencias, evitando que el servicio se interrumpa.

-Optimización y rediseño de procesos.

-Seguimiento del ciclo de vida de las incidencias y problemas, tomando las acciones necesarias para documentar las mismas y mitigar riesgos de que se repitan.

Puesto: Jefe de servicio Periodo: Marzo /2014 – Noviembre Experiencia en: AySA (cliente)

Empresa: Novadata

Lidero un equipo de 12 técnicos, estoy a cargo del servicio provisto de micro informática (Soporte técnico y Printing), estableciendo las prioridades diarias, derivando a los técnicos en base a las urgencias diarias en todo Capital y Provincia cubriendo todas las regiones de edificios centrales de AySA los cuales son 48 distribuidos en CABA con un alcance total de 9000 usuarios. Siendo el único representante responsable en el cliente, me encargo de monitorear el servicio y asegurar el cumplimiento del SLA, que se respeten los procesos y metodologías correspondientes propias de AySA participando en la construcción de nuevas y mejora de las mismas.

Responsable de distintos proyectos e implementaciones que requiera el cliente, participando en todo el ciclo de vida del proyecto realizando sus correspondientes reportes y tomando las acciones necesarias para cumplir con los tiempos comprometidos. Manejo del Budget destinado a la compra de activos que forman parte del alcance del contrato de servicio (Impresoras, toners, CPUS, monitores, periféricos, etc.).

Reporto directamente al Gerente Operativo de la empresa y al Service Manager del cliente, participando en reuniones de servicio, reportes de SLA, KPi`s y analizo información para diversos proyectos que requiera el cliente. Detalle de las tareas:

-Asegurar el nivel de Servicio mediante el seguimiento de las tareas, gestión y organización del equipo de trabajo e interacción con el responsable del cliente realizando los escalamientos correspondientes y centralizando la comunicación entre las áreas involucradas en el servicio.

-Defino prioridades diarias y objetivos liderando y conduciendo el equipo de trabajo, brindando dirección (coaching) y motivación.

-Arbitrar los medios necesarios para el inmediato reemplazo, por indisponibilidad, de técnicos o retrasos en general de todo recurso o activo que estuviera siendo provisto al cliente como parte de los Servicios brindados.

-Administrar las ausencias, retiros anticipados, francos, compensaciones, de tal forma que en ningún momento el servicio sea interrumpido o afectado.

-Administración de stock, transferencia en centros de costos y compra de activos contemplados como parte del servicio.

-Aprobar los viáticos de los técnicos y asegurarme que se los depositen en tiempo y forma.

-Realizar los reportes diarios y periódicos del estado del servicio y participar en las reuniones semanales requeridas dirigidos a la gerencia.

-Lidero proyectos de infraestructura, y consultoría IT Tareas:

Lidero proyectos de Roll out de equipos (migración de Impresoras y PC’s) en todos los edificios centrales, participando de las reuniones de planificación y definición de alcance del mismo. Establezco un plan de trabajo y objetivos con dead lines, realizando el seguimiento del proyecto y los reportes de estado a los interesados.

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Puesto: Project Leader Periodo: Diciembre /2012 – Marzo/2014 Experiencia en: Banco Itau (cliente)

Empresa: Novadata

Project Leader a cargo de la migración de equipos, cajas y ATM del Banco Itau comprendiendo Edificios Centrales hasta las Sucursales de Buenos Aires e interior, con un alcance de 5000 usuarios. A cargo de 2 equipos, un grupo de 9 técnicos encargado de la migración de equipos, post soporte y el otro equipo compuesto por 3 técnicos que se encargan de paquetizar todas las aplicaciones del negocio, compatibilizar las que no lo son y realizar el testing. Realizar un fuerte análisis de información para definir estrategias, estimación de esfuerzo necesario y planificación a implementar en el negocio con la finalidad de reducir cualquier impacto que pudiera representar una interrupción en la operativa diaria de los usuarios y activos que provean servicios, siendo la premisa principal la continuidad de servicio y el valor agregado planes de contingencia. Supervisar el cumplimiento del servicio de soporte técnico y post dirigido a todos los usuarios, a través del seguimiento de las actividades efectuadas por los Analistas de Soporte, con el fin de garantizar la satisfacción de los colaboradores y la operatividad del servicio, dentro de los parámetros de calidad pactados hacia el cliente respetando los SLA. Responsabilidades en el proyecto de Roll out de Edificios centrales y sucursales:

-Seguimiento y monitoreo sobre progresos diarios y escalamientos ante diferentes complicaciones que surjan, colaborando con diferentes áreas para llegar a resoluciones de las incidencias siendo el responsable de escalar los issues.

-Ser el nexo que centralice y facilite que fluya la comunicación con diversas áreas involucradas en el proyecto dentro del tiempo definido y con la calidad requerida orientadas hacia el objetivo establecido.

-Elaborar informes concernientes al proyecto tales como reportes de estado, medición y grado de avance, confección de diagramas Grantt, pronóstico de tiempo estimado con desvíos a finalizar las metas.

-Facilitar la retrospectiva, identificando colaborativamente causas de problemas.

-Idear, consensuar y seleccionar acciones de mejora concretas.

-Gestionar y facilitar diversos trámites administrativos internos y externos requeridos para la continuidad del proyecto y el servicio.

-Planificar tareas de monitoreo y control sobre procesos con el objetivo de lograr que los mismos se alineen al alcance, tiempo y calidad establecidos.

-Centralizar y coordinar la comunicación con proveedores externos asignados al proyecto, coordinando actividades específicas definidas en base a nuestras necesidades.

-Manejo de stock y Budget asignado, transferencias de activos en centros de costo. Responsabilidades en proyectos de Mantenimiento de sucursales, y Start up de nuevas sucursales:

-Planificación y definición de roles para el proyecto.

-Realizar reportes de estado, avance y delay dirigido hacia los stake holders.

-Coordinar reuniones semanales para verificar el avance y participar de meetings para reportar el progreso.

-Coordinar el trabajo de diversos equipos:

Obras y mantenimiento: reformas y obras en las sucursales.

Facilities: equipamiento de puestos de trabajo

Infraestructura: instalación y configuración.

Mesa de ayuda: configuración personalizada de puestos de trabajo.

Proveedores externos: (Instalación de fibra óptica, telefonía, luz, Prosegur etc.). 4

Puesto: Coordinador Help Desk Periodo: Mayo /2011 – Octubre/2012 Empresa: Capgemini

Como Coordinador de mesa de ayuda soy el responsable del servicio de soporte lidero el equipo de soporte técnico dividido en dos grupos de distinto nivel. El equipo de Help Desk nivel 2 está compuesto por 4 personas y un equipo de técnicos nivel 1 compuesto por 2 técnicos (CAU).

Realizo el seguimiento de las actividades realizadas por el equipo de Help Desk, estableciendo prioridades y objetivos diarios, monitoreando diferentes incidencias que surgen diariamente respetando que las mismas sean resueltas dentro del SLA, conforme la necesidad lo requiera, priorizando, criticidad, usuarios VIP, y orden de apertura. Actúo como referente y capacitador de soporte técnico y las mejores prácticas ITIL, estableciendo diversos procesos, controlándolos y aplicándole mejora continua. Superviso las tareas realizadas por el grupo CAU, quien se encarga de trabajar como centro de atención al usuario, notificando el estado de las incidencias y siendo los responsables de la asignación y seguimiento de las mismas. Controlando que no se pierdan llamadas, asegurando la carga y seguimiento de incidencias, controlar la comunicación oral y escrita, manejo de reclamos y soluciones conflictivas. Detalle de las tareas:

-Derivar las incidencias en base las prioridades que surjan en el día por cada técnico, seguir las incidencias para que no se venzan.

-Coordinar la entrega/retiro del material informático de ingresos y egresos de usuarios validando categorías.

-Administración de stock y asignación de equipos mediante control de categoría.

-Llevar a cabo orden y stock del depósito.

-Realizar reportes de incidencia del servicio: Incidencias Abiertas, cerradas, vencidas backlog y justificaciones, etc. Puesto: Help Desk Periodo: Septiembre /2010 – Mayo/2011 Experiencia en: NewSan (cliente)

Empresa: Tecnet

Analista de Soporte técnico, responsable por la carga de aplicativos en general, configuración de correos, formateos de equipos y re instalaciones.

-Estar pendiente de la resolución y estado de los tickets.

-Instalación de todos los sistemas operativos, configuración y back ups.

-Armado y reparado de PC, montaje, mantenimiento y reparación de hardware.

-Cableado de Redes, mantenimiento de impresoras, mantenimiento de telefonía.

-Encargado de Stock e inventario de insumos y compra de los mismos: (Tonners, stock de PC`s, Notebooks, Periféricos, Impresoras)-

Puesto: Soporte técnico Periodo: Marzo /2009 – Agosto/2010 Empresa: Micro XL

Como Técnico en computación, realice atención al usuario y mantenimiento total de Desktops y Laptops, con un perfil comercial realizando ventas y propuestas de recambios. Puesto: Técnico electrónico Periodo: Mayo /2007 – Noviembre/2008 Empresa: Bintel SRL

Técnico encargado de la reparación y mantenimiento de centrales publicas digitales Ambil 2000. Puesto: Help Desk Periodo: Enero /2007 – Mayo/2007 Empresa: Qwork

Help desk encargado de la instalación de aplicaciones, formateos de equipos y resolución de problemas de hardware. 5

Aptitudes

Conocimientos en ITIL, PM y SCRUM

Responsable, proactivo, expeditivo, multitasking, con capacidad para el manejo de conflictos.

Habilidad para la toma de decisiones y análisis para resolver problemas.

Experiencia en manejo de recursos humanos, supervisión, liderazgo y coaching.

Experiencia en implementación, control y mejoramiento de procesos en servicios it y proyectos con vocación de servicio.

Orientación al logro de objetivos con tiempo establecido, priorizando los valores agregados y la calidad.

Administración de proveedores internos y externos.

Fuerte perfil comercial, manejo de Budget búsqueda de nuevas oportunidades de venta de activos y servicios.

Confección de todo tipo de reportes, análisis de información y recomendaciones de Budget, proponiendo alternativas.

Sólidos conocimientos en Infraestructura IT (OS, SW, HW, redes gestiones de garantía).

Experiencia en implementación de procesos y mejora.

Capacidad de negociación, impacto e influencia.

Capacitaciones

- Armado y Reparado de PC en CETAE – 2010

- Redes en CETAE – 2010

- Red Hat (rh124) - en It College – 2010

- PM (Proyect Managment) - en la UTN – 2012

- ITIL (V3 Fundation) en IAAP – 2015

- Scrum Master en la UTN – 2017

Educación

Educación: Escuela técnica Alejandro Volta (2000-2005) - Técnico en Electrónica Idiomas: Inglés nivel avanzado (oral y escrito) – estándar/negocios/técnico 2008 – 2013 Conocimientos en tecnologías y herramientas utilizadas. Sistemas de ticketing: Service desk plus, Easy vista, Armit, Inventar, Remedy, etc. Microsoft Office: Excel, Word, Project, Power Point, Visio, Outlook, etc. Sistemas de monitoreo: Invgate

Soporte técnico PC: Armado, Montaje, Reparación, Hardware, Software, Mantenimiento preventivo, Gestión de garantías,,etc. Operación, instalación y mantenimiento: W 2000, WS 2003, W XP, W Vista, W 7, W 8, W 8.1, W 10. Linux: Redhat, Ubuntu. Redes: Armado y configuración de redes, Wireless Networks, Hubs & Switches, Routers, TCP/IP, etc. Programación: Conocimientos Básicos en C++, Asembler, conocimientos sobre arquitectura y diseño, etc.

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