Service Support

Baruffa, Giovanni

Cell: 514-***-****

act7ju@r.postjobfree.com

Objectif

Un poste en Technologies et Systèmes de l’Information dans lequel je pourrai pleinement utiliser mon expérience en gestion, ma formation technique et mes connaissances afin d’apporter une meilleure rentabilité et de former des équipes efficaces et performantes.

Résumé

Avec plus de quinze ans d’expérience en tant que professionnel en TI, j’obtiens d’excellents résultats en support des technologies informatiques en entreprise. Mes années d’expérience ont bâtit un atout majeur face aux relations en clientèle ainsi qu’à la recherche de solutions autant avec les usagers internes qu’avec les fournisseurs. De plus, j’ai des connaissances approfondies dans les champs suivants

-Administration - Direction de projet ( à grande et petite portée )

-Diplomatie (Contrats et Entretien) - Organisation

-Planification - Résolution de problème

-Formation - Assistance

Expérience Professionnelle

Roche Diagnostics Canada, Laval, Québec 2014 - 2015

Chef d'équipe, Soutien TI

-Recruter, former, motiver, assurer le suivi des tâches, établir les horaires et procéder aux évaluations de performance;

-Fournir l'assistance, le leadership et la supervision nécessaires au développement d'une équipe performante, autonome, innovatrice et mobilisée autour des objectifs de l'entreprise et des besoins changeants des unités d'affaires;

-Comprendre et maîtriser les capacités des diverses équipes internes ainsi que les priorités des divers projets en cours;

-Responsable des activités quotidiennes du Soutien TI en fonction du niveau de qualité de service établi, des normes et procédures en place ainsi que dans l'utilisation adéquate des outils de travail (HP Service Manager, Knowledge Minor, etc.);

-Responsable de la gestion, fonctionnement et du support technique de l'infrastructure (environnement de serveurs virtuels VMware ESX, environnement de disques SAN, serveurs de sauvegarde, Switch Cisco);

-Responsable d'hébergement des équipements (salles des serveurs, cabinets de télécommunications);

-Responsable des systèmes et des équipements de l'infrastructure réseau ( fibres optiques, le réseau sans-fil, la voix Cisco IP et la vidéo sur IP)

-Gérer les problèmes impliquant les clients internes et/ou fournisseurs externes.

-Comprendre les besoins des équipes afin d’assurer une synergie optimale;

-Maîtriser le calendrier de livraison sur le bout des doigts, afin de réagir rapidement aux nouvelles demandes;

-Superviser chacune des étapes de l’exécution de ses projets;

-Travailler proactivement à l’amélioration des processus, axés sur la collaboration entre les équipes.

-Renforcir l’application des processus internes, clés au succès de l’organisation (ex: création des briefs, entrées des heures, etc);

-Diagnostiquer les situations problématiques et interviendrez dans la résolution de problèmes complexes en assurant la mise en place de correctifs permanents et ce, dans une perspective d'amélioration continue

-Produire les indicateurs de performance reliés aux appels TI ainsi que tous les actifs existants;

-Apporter des recommandations visant à résoudre les problèmes, à améliorer la qualité du service et de projets à entreprendre;

-Travailler conjointement avec des architectes d'entreprise dans le but d’élaborer des solutions technologiques

-Fournir une assistance à nos programmeurs .net et VB

-Travailler en collaboration avec l'équipe TI, les unités d'affaires, et les instances régionales et globales afin d'assurer l'amélioration continue du service;

-S'assurer que les lignes de conduite de Roche en termes de qualité et de conformité sont respectées par l'équipe et communiquées;

-Veiller à l'exactitude de l'inventaire de l'équipement informatique, procédures et que les processus sont suivis;

-Agir à titre de personne clé pour le TI.

-Assister et participer aux projets du TI et des autres unités d’affaires, lorsque requis;

-Gérer de petits ou grands projets selon les besoins.

-S'impliquer dans la planification budgétaire et stratégique de l'équipe:

-Participer à la planification budgétaire pour le Soutien TI;

-Participer aux négociations de contrats, autoriser les réquisitions de licences de logiciels, et participer à la prise de décision touchant le Soutien TI;

-Collaborer avec le Chef, Services TI et Applications d'affaires en termes de structure de l'équipe et de stratégie;

-Offrir un support au Chef, Services TI et Applications d'affaires.

Réalisations

- La planification, déploiement et la livraison Office 365 pour Roche Diabetes Care

- La planification et livraison de Google Mail pour Roche Diagnostics

- La planification, déploiement et la livraison de nouveaux équipements pour les représentants de Soins du Diabète dans un délai de neuf semaines. (Projet de 15 semaines)

- Négociations avec tous les fournisseurs pour accomplir une économie de 5% sur les coûts du département.

- Préparation, documentation et planification du Plan de relève (DRP) pour le site de Laval.

- Préparation de la nouvelle politique pour l’équipement mobile pour Roche Canada.

- Déploiement de système de téléphonie IP Cisco pour 500 utilisateurs.

Les Logiciels INFORMAT, Montreal, Quebec 2013 - 2014

Chef de service – Services Techniques

-Planifier, gérer et coordonner les activités du service technique et du soutien applicatif

-Supervise, oriente et assiste aux différentes réunions des départements

-Orienter le développement de projets et de mandats informatiques d'envergure ayant un impact important sur la rentabilité et l'efficacité du client

-Offrir des services et des solutions de qualité

-Documenter les besoins des clients et les interventions effectuées

-Offrir des solutions qui répondent aux besoins du marché

-Respecter les meilleures pratiques de gestion d’implantation

-Gérer les projets et les budgets du groupe

-Veiller à la formation des techniciens

-Identifier les écarts de performance et mettre en place les solutions nécessaires

-Gérer les achats et l'inventaire

-Maintenir un climat de travail agréable

-Fournir du support/service sur appel 24/7

-Établie les besoins en personnel afin d’assurer la prestation des services aux clients

-Identifier les écarts de performance et mettre en place les solutions nécessaires

-Identifier les opportunités de réduction des coûts pour abaisser AHT (Average Handle Time) par fonction afin d'augmenter la productivité

-Implémentions de Teamviewer pour l'accès à distance pour aider nos clients et de réduire les temps de résolution

-Travailler avec nos clients de partout au Canada pour fournir le service dont ils ont besoin pour des problèmes avec leur ordinateur de bureau, des serveurs ou des problèmes de communication

-Vérification quotidienne de tous les billets en suspens

-Analyser et prioriser les incident. Vérifiez service VIP et SLA sont respectées

-Travailler avec nos clients et mettre en place un plan d'action pour les demandes en suspens ou prioritaires

-Supervise la mise en œuvre des politiques, procédures et pratiques de l’entreprise

-Assure le suivi des budgets d’opération

-S'assure de rencontrer les indicateurs de performance et budget en encourageant la créativité et l'engagement des membres de mon équipe.

Réalisations

-La planification, la configuration et l'installation du nouvel outil CRM / Support (ConnectWise) pour l'entreprise

-la planification et l'installation de services d'hébergement pour nos clients (installation de serveurs SAN, VMware ESX et connexion dédiée)

-Développer le Plan d’Urgence et Continuité d’Affaire

Standard Life, Montreal, Quebec 2013

Chef d’équipe, Support EC – équipe End-User-Computing (EUC) 2013

-Dirige tous les aspects du travail dans l‘équipe, (attribution du travail, encadrement des membres de l‘équipe, suivi des projets et mandats en cours, gestion des enjeux, etc.).

-Établit les priorités et supervise les membres de son équipe dans le développement de mini systèmes EUC, de macros ou de rapports spéciaux en fonction des besoins exprimés par les clients internes.

-Planifie et supervise les tâches opérationnelles et travaux spéciaux confiés à l’équipe.

-Gère et coordonne toutes les activités reliées au soutien et au support entourant l’utilisation des systèmes EUC pour les secteurs d’activités concernés.

-Collabore étroitement avec ses partenaires des équipes de Support Opérationnel afin de les supporter entièrement dans leurs activités quotidiennes par la création de rapports spéciaux, d’extractions de données, de développement de macros ou tout autre outil EUC.

-Mobilise ses ressources, effectue les revues de performance périodique, et voit à ce que chaque employé dans l’équipe ait un plan de formation et de développement personnel.

-Élabore et réalise à l’occasion des mandats spéciaux afin d’appuyer des projets précis.

-S’assure d’avoir les ressources disponibles en tout temps afin de fournir au secteur d’activités un soutien technique adéquat.

-S’assure de mettre en place les contrôles nécessaires afin de diminuer les risques opérationnels et financiers reliés à l’utilisation des systèmes EUC.

-Est responsable de maintenir un inventaire à jour de toutes les applications EUC pour chaque secteur d’activités et de faire appliquer la politique de la compagnie en matière de développement EUC.

-Élabore et maintient le plan d’actions de l’équipe en cas de catastrophe et peut être appelé à collaborer aux tests sur les systèmes du secteur d’activités lors des exercices annuels.

-Cherche constamment à améliorer les processus de développement, de soutien et de support pour son secteur.

-Représente notre secteur d’activités sur les différents comités où la présence des EUC est requise.

CGI Inc., Montréal, Québec 2007 – 2013

Gestionnaire d’équipe, Conseiller Principal, 2008 – 2013

-Planifie et coordonne les diverses activités opérationnelles et Project

-Diriger une équipe technique (développement d’Image, Packaging, déploiement, gestion des incidents, analyse des causes fondamentales, gestion des problèmes, amélioration continue du service, etc.) pour CGI, Bell Canada, Poste Canada, ALC, CDPQ

-Participer à la résolution d'incidents très complexes

-Coordonne les activités des membres de l’équipe.

-Coordonne les activités de support technique.

-Participe à des rencontres avec nos partenaires.

-Communiquer avec la haute direction du client ainsi qu'avec celle de CGI;

-Développer des occasions d'affaires en s'appuyant sur les attentes et les besoins d'affaires du client qui n'ont pas encore été explorées

-Définir et proposer une solution technique

-Prend l’action sur les plaintes et les commentaires

-Identifie, rédige et maintien les processus relatifs à l’équipe Imaging

-Identifie les lacunes techniques ou habiletés des ressources de l’équipe et identifie des solutions pour augmenter leur connaissance technique.

-informé le supérieur immédiat pour fin d’évaluation.

-Assiste le chef de service dans ses tâches.

-Représente notre équipe aux tables de projets

-Fourni les estimés d’efforts de notre équipe dans les diverses livraisons

-Fourni à son gestionnaire l’information requise à la gestion budgétaire mensuelle

-Assure une vigie sur les solutions proposées

Gestionnaire de déploiement, Conseiller Principal, 2007 - 2008

-Gère les communications entre les membres de l'équipe et les champions opérationnels;

-Assure l'intégration des projets dans les groupes opérationnels;

-Assure que tous les groupes opérationnels soient prêts à implanter la solution;

-Assure la préparation des livrables techniques opérationnels;

-Représente les membres des équipes opérationnelles aux revues lorsque nécessaire;

-Assiste le gestionnaire de projet afin d'assurer un contrôle de la cédule et des livrables produit par les groupes opérationnels;

-Assiste le gestionnaire de projet dans la préparation de la cédule du projet en représentant les groupes opérationnels impliqués;

-Participe activement à la coordination des tests d'acceptations et des essais avec les utilisateurs.

-Responsabilités du DL :

-Évaluer l’impact du projet sur les opérations ;

-Préparer la rencontre Ops. Kick-off ;

-Établir les critères d’acceptation et les faire approuver par Ops. – s’assurer qu’ils sont communiqués à l’équipe de projet ;

-Comprendre et communiquer la répartition des FTE Ops. dans le P/L ;

-S’assurer de l’intégrité du data CI physique (metafile fourni par intégrateur) ;

-Coordonner toutes les livraisons nécessaires à l’implantation de Chorus ;

-Participer à la revue du DataSpec et du DataLoad ;

-Faire documenter les processus non Chorus pour le support model ;

-Superviser la documentation de l’OF, présenter au client et faire approuver ;

-Préparer Shift Operations Procedures (Quick Ref. Guide pour accéder aux nouveaux services) ;

-Assurer le support post-implantation et faire corriger les irrégularités ;

-Valider que tous les critères d’acceptation sont livrés sinon établir un plan d’action pour ceux qui restent ;

-Obtenir approbation des opérations

Hanes Brands Inc., Montréal, Québec 2006 – 2007

Superviseur, Services aux utilisateurs

-mettre en place et mettre à jour les critères de priorités et de performance de l’équipe;

-élaborer des ententes de services avec les utilisateurs de l’entreprise;

-établir les projections des besoins en ressources de support selon les besoins des utilisateurs et du département informatique et, fait le recrutement;

-discuter avec mon équipe des politiques et des procédures administratives en vigueur, des problèmes techniques, des priorités et des méthodes;

-consulter le personnel affecté aux systèmes d’information dans d’autres sections, afin de coordonner les activités de support et formation ainsi que le transfert des nouvelles applications et équipements à l’équipe de support;

-faire appel à d’autre personnel parmi les ressources internes et externes s’il y a lieu, pour résoudre les problèmes relevés par les utilisateurs;

-faire les achats (et le suivi) des équipements et logiciels pour l’entreprise et, les fournitures du département informatique;

-maintenir un dossier sur la disponibilité des systèmes et sur les demandes des utilisateurs;

-maintenir un dossier sur les activités et calendriers de production;

-tient à jour des dossiers sur les activités de support et la performance de l’équipe;

-préparer les rapports d’activités et d’avancement des travaux de mon équipe;

Réalisations

- Planification et coordination de la migration de tous les usages de Lotus Notes à Microsoft Outlook

- Offrir de la formation aux utilisateurs par l’entremise d’un centre de formation interne

- Déployer les clients au MS-Outlook

- Gestion et coordination d’un transfert au système Macintosh pour 2 départements (services)

- Envoi de soumissions de projets RFP (offres de services) à 3 sociétés

- Présentation de solutions à l’équipe de gestion pour approbation

- Préparation de dossiers et de bons de commande dans le but de préparer un projet

- Planification et coordination pour l’obtention de nouvel équipement pour l équipe de ventes

- Revoir les besoins en matière d équipement de l’équipe des ventes

- Choix et sélection d’équipement selon les normes établies

- Présentation de la solution à l’équipe de gestion pour approbation

- Envoi de soumissions de projets RFP (offres de services) à 3 sociétés

- Préparation de dossiers et de bons de commande dans le but de préparer un projet

- Consolidation de toutes les imprimantes, faxes, photocopieurs et les scanners en allant chercher un expertise externe d’autres compagnies dans le but de nous aider

- Revoir des solutions avec des compagnies tel que Xerox, Canon, HP et IKON

- Implémentation d’un centre de service pour le département de IT et un libre service pour les utilisateurs de la compagnie

- Développement de BCP pour la division canadienne de HanesBrands INC.

Autres réalisations

Candidat au Conseiller Municipal, 2005

District de Cecil-P.-Newman, LaSalle

Vision Montréal/Équipe Bourque

- Préparer la campagne pour le parti dans le comté de Lasalle

- Organiser les activités de la campagne dans le comté de Lasalle, incluant les levées de fond

- Rencontrer et organiser les activités quotidiennes en aidant les autres candidats avec leurs activités

FORMATION ACADÉMIQUE

AEC 903.64 - Programmeur Analyste

Institut Herzing (Janv. 96 - Janv. 97)

DEC 200.E1 – Sciences Pures et Appliquées

Collège John Abbott (Sept. 90 - Déc. 93)

Certifications Professionnelles

ITIL Fondation Certified V2

HanesBrands (Montréal), Formation, Dec. 2006

Six Sigma Green Belt

Air Canada (Montréal), Formation 29 Sept. 2003 au 3 Oct. 2003 et 17 Nov. 2003 au 21 Nov. 2003

Examen de Six Sigma complété

MCP – Microsoft Certifié Professionnel

Collège Herzing (Montréal), Oct. 2000 – Août. 2001

Examens complétés 210, 215

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