Service KAM & Line Leader

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections, where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Beneficios de relocalización no están disponibles para esta posición.

OBJETIVOS DEL PUESTO:

Construir plan estratégico para los clientes de segmentos A y B, alineado con su customer squad.

Ser referente integral de Customer Experience frente al

cliente y asegurar el diseño, planificación e implementación de soluciones y servicio postventa en co-creación con clientes, lo cual impacte en una experiencia superior de los clientes y consolidación de nuestras soluciones.

Sobre Nuestra Oportunidad:

ROLES Y RESPONSABILIDADES:

Actuar como referente centralizado de Customer Experience para facilitar y articular acciones multidisciplinarias de las diferentes líneas de Servicio ante contraparte o Cliente, alineado con OKRs del squad.

Construir con squad plan estratégico para clientes de la misma, posicionando catálogo de servicio y su impacto en la rentabilidad del negocio vs las necesidades del cliente, al igual que ser referente técnico en la visualización y estructuración de nuevos negocios.

Comunicar Filling the channel detectado al squad.

Co-crear plan de instalaciones y preparación/ reparación de equipos usados en taller para clientes o vender a distribuidores.

Co-crear con squad plan de gestión de base instalada según antigüedad, tasa de fallas y costo de servicio. Generar plan de renovación tecnológica con squad.

Facilitar la comunicación y transmitir feedback a los otros líderes de línea respecto a la evaluación y percepción de clientes para generar planes de mejora conjunta con foco en el cliente y nuestras soluciones integrales.

Comunicar asertivamente al squad, en particular a componentes comerciales, incidencias y casos de insatisfacción del cliente para actuar en conjunto como mediadores y llegar a acuerdos de mutuo beneficio (evitando que escale en cliente).

Desarrollar espacios de conversación proactiva con clientes A y B de su squad en conjunto con comercial, mostrando performance de equipos, avances y mejoras en el cliente).

Monitorear y tomar acciones para mejorar la satisfacción del cliente respecto a Customer Experience, informando a los clientes sobre acciones correctivas y preventivas tomadas, en vías de la mejora continua de nuestro Servicio.

Negociar y acordar disponibilidad y apoyo de recurso con otros KAM de servicio y CEAC para cumplir con compromisos con el cliente y proyectos estratégicos que lo requieran.

Trabajar en equipo con squad para fidelizar al cliente de tal forma que no tenga dudas en permanecer con nuestras soluciones en futuras licitaciones. Uso de nuestra tecnología de manera eficiente.

Realizar actividades con el cliente e internamente para co-crear diseño de nuestras soluciones y propuestas Roche para futuras licitaciones.

Presentar y posicionar ante los clientes del squad soluciones de servicio. Ej: Consultoría, herramientas digitales, entre otras.

Garantizar el desarrollo de la capacidad técnica necesaria, de la formación y de la actualización profesional del equipo a fin de garantizar una ejecución con la más alta calidad del servicio de soporte de postventa. Gestiona los entrenamientos de su línea (Roche, externos y clientes). Construir plan de Educación Continua de clientes del squad, levantando requerimientos de entrenamientos adicionales (cobrados o no).

Liderar S&OP de su línea a cargo y gestionar con equipo de campo (ST, App, e IT) instalaciones, mantenimientos preventivos y correctivos, conectividad y cumplimiento de procesos, OKRs y KPIs de su línea y de su squad, administrando los acuerdos de servicio preestablecidos con el cliente, generando e implementando las acciones correctivas necesarias y velando por su correcto desarrollo y cumplimiento.

Identificar y realizar mejoras en los procedimientos operativos establecidos, colaborando con el mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad, asegurando políticas y procedimientos que garanticen una adecuada calidad de los productos y servicios.

Responsable por el presupuesto de su línea y de su squad, participando de la planificación y de las reuniones de seguimiento y acciones que correspondan a la squad.

Participar activamente en el desarrollo de los colaboradores que estén a su cargo y en los procesos de gestión de personas que ello involucre (reclutamiento, compensaciones, evaluación del desempeño, entrenamiento y desvinculación), por medio de los sistemas y programas dispuestos por la compañía.

Tu Perfil:

Título universitario, en el área de la salud (Bioquímica, Tecnología Médica, Química Farmacéutica, entre otros) y/o del área ingenieril (Ingeniería Eléctrica, Ingeniería Industrial, Ingeniería Biomédica, Ingeniería Electrónica, entre otros) o técnica (Técnico electrónico, mecánico o similares).

Experiencia laboral de 5 años en Laboratorios Clínicos y/o empresas del rubro en áreas de Servicio al Cliente.

Nivel de Inglés Intermedio.

Manejo de Office nivel intermedio.

#LI-DC1

Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.

Roche is an Equal Opportunity Employer.