Enterprise Customer Success Manager (m/w/d)

Bei Imprivata sind Sie Teil einer engagierten Gruppe von Fachleuten, denen die Verbesserung der Gesundheitsversorgung am Herzen liegt. Unser Team lebt von der Zusammenarbeit und dem Austausch von Ideen, sei es in einem funktionsübergreifenden Meeting oder bei einer unserer virtuellen Teambuilding-Veranstaltungen.

Wenngleich wir unterschiedliche Hintergründe und Fertigkeiten besitzen, so haben wir doch viel gemeinsam. Eine Leidenschaft für unsere Mission. Einen ausgeprägter Sinn für Integrität. Die Überzeugung, dass wir Positives bewirken, und die Entschlossenheit, dabei Spaß zu haben.

Wir suchen eine Enterprise Customer Success Manager zur Verstärkung unseres Teams in Deutschland.

Job-Zusammenfassung

Der Enterprise Customer Success Manager (CSM) ist verantwortlich für die proaktive Betreuung unserer größten und wertvollsten Kunden in einer zugewiesenen Region. Der Enterprise CSM führt den Kunden zu einer optimalen Wertschöpfung für die Lösungen, die er von Imprivata erworben hat. Gleichzeitig arbeitet er mit dem Kunden an dessen Geschäftsanforderungen und der Positionierung zukünftiger Produktinvestitionen. Der Enterprise CSM ist für die Einhaltung einer jährlichen ARR-Quote für die ihm zugewiesenen Kunden verantwortlich. Um dies zu erreichen, sind Sie dafür verantwortlich, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Produktakzeptanz zu erhöhen und letztendlich den Lifetime Customer Value der zugewiesenen Kunden zu steigern. Sie müssen funktionsübergreifend innerhalb des Unternehmens zusammenarbeiten, um Probleme im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit zu lösen und strategisch ein einzigartiges Erlebnis für unsere Kunden zu schaffen, das vollständige Erneuerungen und Produkterweiterungen im Rahmen des Digital Identify Framework (DIF) gewährleistet. Der Enterprise CSM ist auch für die Pflege einer Arbeitsbeziehung mit dem regionalen Vice President of Sales des zugewiesenen Gebiets verantwortlich und fungiert als Eskalationsstelle für alle Kundenprobleme in dieser Region.

Aufgaben und Zuständigkeiten

Zusammenarbeit mit zugewiesenen Kunden zur Entwicklung einer Account-Strategie, die die Realisierung des Kundenwerts mit gekauften Produkten fördert, Cross-Selling-Möglichkeiten identifiziert und die vollständige Erneuerung von Abonnements und Wartungsverträgen sicherstellt (ARR-Quote)

Aufbau von Beziehungen auf Führungsebene mit zugewiesenen Kunden und Sicherstellung der Zufriedenheit mit ihrer Imprivata-Partnerschaft auf dieser Ebene

Organisation, Moderation und Erstellung von Inhalten für regelmäßige wertorientierte Geschäftsbesprechungen mit zugewiesenen Kunden

Direkte Zusammenarbeit mit dem RVP of Sales in der Ihnen zugewiesenen Region zur Identifizierung von Kundenerfolgstrends und einer insgesamt positiven Entwicklung bei ALLEN Kunden in dieser Region

Erleichtern Sie die Koordination interner Ressourcen, um komplexe Probleme für zugewiesene Kunden zu lösen.

Dokumentieren Sie Erfolgsgeschichten und Anwendungsfälle, die für Fallstudien, Blogbeiträge und andere Marketingzwecke verwendet werden können.

Sicherstellen, dass die Kunden (in erster Linie Kontakte auf Führungsebene) Imprivata über eine NPS-Umfrage Feedback zu ihrer Gesamtzufriedenheit mit ihrer Beziehung zu Imprivata geben.

Organisieren Sie den Einsatz von technischen und klinischen Ressourcen für Value Discovery Health Checks

Zusammenstellung der Ergebnisse des Health Checks in Form von präskriptivem und beratendem Feedback für zugewiesene Kunden

Positionieren Sie sich als Imprivata-Experte und pflegen Sie ein aktives Situationsbewusstsein für jeden zugewiesenen Kunden

Dokumentieren Sie alle Kundeninteraktionen und führen Sie eine aktive Arbeitsliste mit strategischen Zielen im Imprivata CRM (Gainsight)

Verfolgung von hochwertigen Kundeneinsätzen, Nutzung, Net Promoter/Zufriedenheit und anderen wichtigen Kundendaten in Imprivatas CRM (Gainsight).

Verantwortlich für die laufende Kundenkommunikation in Bezug auf: Einführungen, Ankündigungen (z.B. neue Funktionen und Produkte, Upgrades); Veranstaltungen wie Benutzerkonferenzen, Webinare, etc.

Übermittlung von Kundenfeedback an das obere Management und Unterstützung bei der Entwicklung strategischer Initiativen und Programmverbesserungen.

Fungiert als Fachexperte für alle internen Prozesse im Bereich Kundenerfahrung

Regelmäßige Unterrichtung des Director of Customer Success über Kundentrends und empfohlene Prozessverbesserungen

Angemessene Leitung von RVP-Eskalationen für jedes Konto in dem Ihnen zugewiesenen Gebiet

Weitere Aufgaben nach Bedarf und Zuweisung

Erforderliche Qualifikationen und Erfahrung

Bachelor-Abschluss in Wirtschaft oder einem verwandten Fach bevorzugt.

Fachkenntnisse in den Bereichen Cybersicherheit, Datenschutz und Sicherheit bevorzugt

Mehr als 8 Jahre einschlägige Erfahrung im Bereich Software-Services, vorzugsweise im Gesundheitswesen, Unternehmenssoftware, Kundenerfolg und/oder Management kritischer Kunden.

Selbstständig und mit nachweislichen Erfolgen bei der Förderung des Kundenerfolgs und der Abstimmung komplexer Kundenlösungen auf der Ebene von Führungskräften und Abteilungen.

Experte in der Fähigkeit, technische Aspekte des Produkts auf hohem Niveau zu verstehen, geschäftliche und technische Lösungen anzubieten, um Kunden bei der optimalen Nutzung der Lösung zu unterstützen, und technische Eskalationspunkte zu identifizieren.

Ausgezeichnete Problemlösungsfähigkeiten und die Fähigkeit, schwierige Situationen professionell zu meistern.

Hervorragende organisatorische Fähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, Prioritäten zu setzen und Tätigkeiten für mehrere Kunden gleichzeitig zu erledigen.

Nachgewiesene Fähigkeit, Beziehungen auf Führungsebene aufzubauen und Gespräche zu führen, die eine höhere Nutzung und einen höheren Wert bei den Kunden bewirken.

Hervorragende Fähigkeiten zur funktionsübergreifenden Zusammenarbeit, um wichtige Funktionsbereiche von Imprivata zusammenzubringen, um Kundenanforderungen zu lösen.

Fachkenntnisse in der Erstellung von Inhalten und in der Moderation von Präsentationen (unter Verwendung von MS PowerPoint)

Fähigkeit, kühl und professionell zu reagieren und sich an veränderte Bedingungen anzupassen

Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten (Präsentation, schriftlich und mündlich) und nachgewiesene Fähigkeit, auf allen Ebenen der Organisation, einschließlich der Führungsebene, effektiv zu kommunizieren/präsentieren.

Bei Imprivata haben wir ein erstklassiges Arbeitsumfeld, Entwicklungsmöglichkeiten, ein wettbewerbsfähiges Gesamtprämienpaket und den Wunsch, Spaß zu haben. Wenn Sie über die Fähigkeiten und Qualifikationen verfügen, die wir oben beschrieben haben, möchten wir von Ihnen hören!

Imprivata bietet gleiche Beschäftigungsmöglichkeiten, unabhängig von Rasse, Religion, Alter, Geschlecht, nationaler Herkunft, Behinderungsstatus, geschütztem Veteranenstatus, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität oder -ausdruck oder anderen Merkmalen, die durch Bundes-, Landes- oder lokale Gesetze geschützt sind.

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