superviseur du Service à la clientèle

RÉSUMÉ DU POSTE

Relevant du directeur, Service à la clientèle - Amérique du Nord, le superviseur du Service à la clientèle créera et maintiendra une équipe de service à la clientèle de classe mondiale afin d'offrir un excellent service aux clients de Graymont; il supervisera une équipe de représentants du Service à la clientèle, basée à plusieurs endroits en Amérique du Nord, afin d'assurer la réception et la livraison efficaces et efficientes des commandes des clients, la répartition des chargements livrés, ainsi que le traitement des demandes de renseignements, des plaintes et des demandes des clients. Le superviseur du Service à la clientèle est un membre de l'équipe qui est considéré comme la « référence » pour les représentants du Service à la clientèle (RSC) qui sont en contact avec les clients. Le superviseur du Service à la clientèle devra diriger, former et motiver une équipe désignée de représentants du Service à la clientèle (RSC) afin de permettre à l'équipe de constamment fournir un service à la clientèle de première qualité. Le superviseur du Service à la clientèle devra également assurer la couverture des clients transactionnels, le cas échéant.

La flexibilité, la disponibilité et la capacité de fixer les bonnes priorités sont essentielles pour réussir dans ce poste. Le candidat idéal apprécie un environnement de travail caractérisé par des changements fréquents. Une attitude positive et de bonnes aptitudes pour les relations interpersonnelles axées sur le service à la clientèle sont essentielles.

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS :

• Gérer, encadrer et former les RSC qui sont en contact avec la clientèle afin qu'ils atteignent un niveau de compétences plus élevé et les habiliter à prendre des décisions en fonction de leurs capacités.

• Être visible pour les RSC qui sont en contact avec la clientèle en les rencontrant fréquemment et favoriser la communication ouverte et la collaboration à l’égard des problèmes, des solutions possibles et des recommandations d'amélioration continue avec toutes les parties prenantes, y compris les ventes et les opérations.

• Développer et mesurer des indicateurs de rendement clés (IRC) afin de suivre et d'évaluer le rendement du Service à la clientèle. Soumettre un rapport mensuel sur les faits marquants du Service à la clientèle.

Renforcer les capacités de l'équipe en veillant à ce qu'elle fournisse en permanence un service de haute qualité, précis et cohérent, conformément aux IRC et aux processus déterminés.

• Soutenir le directeur du Service clientèle pour la mise en œuvre des normes et des processus avec les RSC qui sont en contact avec la clientèle.

Coordonner les opérations et les ressources de l'équipe et contribuer à l'identification, à l'élaboration et à la mise en œuvre d'activités visant à améliorer le rendement opérationnel.

Surveiller la charge de travail et le rendement, répondre de manière proactive aux besoins d'apprentissage et de perfectionnement des membres de l'équipe et recommander des activités de perfectionnement.

Identifier les possibilités d'automatisation et d'amélioration continue des processus. Soutenir l'intégration des nouveaux systèmes et les changements de rapports qui en découlent.

Développer, utiliser et promouvoir les outils et les processus d’Un Graymont, y compris, mais sans s'y limiter, la Planification des ventes et des opérations (PV&O), le système de gestion de la qualité (SGQ), Transwide et Salesforce.

Soutenir et diriger les RSC qui sont en contact avec les clients pour ajuster les prévisions des demandes des clients (1 à 3 semaines) afin de s'assurer que la demande est représentée de façon précise et opportune dans le processus PV&O.

• Assurer et coordonner les tâches de remplacement du Service à la clientèle pour les sites assignés, le cas échéant : Faciliter et aider à la formation et participer à la formation pour d'autres tâches transversales au sein du service/région, y compris :

Recevoir, traiter et confirmer les commandes des clients, en contactant les différents transporteurs pour organiser la livraison des commandes confirmées, le cas échéant (répartition), en temps voulu et de manière réactive afin de répondre aux besoins du client et de l'entreprise.

S'assurer que les connaissements manuels pour les terminaux ou les usines sont traités avec précision et en temps voulu.

Traiter la facturation des wagons et collaborer avec l'équipe ferroviaire et les chemins de fer pour localiser, accélérer et résoudre tout problème ayant une incidence sur les livraisons aux clients.

Planifier les demandes des clients pour les semaines 1 à 3 en collaboration avec le planificateur des approvisionnements et l'équipe des ventes.

Assurer un service de garde après les heures de travail, selon les besoins.

• Identifier et répondre rapidement aux besoins des clients, en allant au-delà des attentes pour résoudre les problèmes complexes tout en offrant un service exceptionnel et en adhérant aux valeurs fondamentales de Graymont. Des compétences exceptionnelles en communication et en relations interpersonnelles vous permettent de vous attaquer à des problèmes complexes, tout en gardant le client au centre de vos préoccupations.

• Travailler de façon interfonctionnelle avec les services internes (RSC de la facturation, directeurs de comptes, vice-présidents régionaux des ventes, assurance de la qualité, logistique) afin de s'assurer que les questions et les problèmes des clients soient résolus.

• Pour atteindre et maintenir l'efficacité des processus et des systèmes, le superviseur du Service à la clientèle, en collaboration avec le directeur du Service à la clientèle, joue un rôle essentiel dans les activités de commande à l'encaissement suivantes :

Expert en la matière pour un système ou une application assigné(e)

Réagit aux problèmes de commandes à l’encaissement auxquels est confrontée la communauté des utilisateurs; développe et gère les activités de soutien aux processus d'administratifs.

Teste les nouvelles fonctionnalités, élabore, met en œuvre et met à jour les procédures opérationnelles normalisées pour le service.

Assure la formation, l'orientation et le soutien dans l'ensemble de l'entreprise et avec les parties prenantes concernées en ce qui concerne la conformité, la documentation et les processus (nouveaux/modifications).

QUALIFICATIONS

• 5 à 7 ans d'expérience dans le service à la clientèle, les ventes internes et le transport.

• Compétences éprouvées en matière de consolidation d'équipe, de formation du personnel, de mentorat et de leadership.

• Excellentes habiletés pour les communications orales et écrites et la gestion du temps.

• Dévoué et passionné par l'excellence du service axé sur les besoins des clients.

• Démontre un haut niveau d'expertise pour les processus de gestion des commandes JDE, du transport et d'autres outils de processus administratifs tels que Cognos, MS Office et le portail client de Graymont.

• Prêt à apprendre d'autres logiciels au besoin.

• Souci du détail, assurance, tact et solidarité.

• Capacité de traiter la charge de travail élevée avec peu de direction ou de supervision, avec des interruptions fréquences.

• Disponible pour voyager jusqu’à 20 % du temps.

• Bilinguisme anglais/français requis.