Gestionnaire de compte, Activités relatives aux brèches / Breach

Sommaire du poste

Le ou la gestionnaire de compte, Activités relatives aux brèches, est la personne responsable de l’amélioration du rendement, des niveaux de service et de l’expérience client offerts par nos partenaires d’affaires pour les activités relatives aux brèches au Canada. Cette personne sera chargée de fournir des codes et de soutenir les clients à l’aide de multiples options et services, tels que les notifications par lettre ou par courrier électronique et la mise en place de centres d’appel FAQ pour l’assistance à la clientèle. Les tâches comprennent également la gestion quotidienne des demandes des clients, le traitement des escalades hiérarchiques et des demandes urgentes et la coordination entre les fournisseurs et les clients. Ce rôle consiste également à gérer les relations et à analyser le rendement des fournisseurs d’un point de vue financier et quantitatif afin de s’assurer que les activités imparties assignées correspondent à la capacité d’Equifax à offrir un excellent service à la clientèle. Enfin, le ou la titulaire du poste sera responsable de la stratégie opérationnelle à long terme et du modèle de soutien, de l’amélioration continue des processus opérationnels, de la mise en œuvre de nouveaux processus, de la sélection des fournisseurs, de la coordination de la formation, de la surveillance de la conformité des fournisseurs aux processus réglementaires, de la résolution des problèmes importants et des examens réguliers des activités.

Vos futures tâches

Répondre aux demandes des clients pour de nouveaux services liés aux brèches, veiller à ce que la livraison des codes s’effectue dans les délais et que tous les critères, paramètres et échéances soient respectés.

Examiner toute la documentation nécessaire reçue des clients (fichiers de données, modèles de lettres, modèles de courriels, etc.) avant de la distribuer et de la confier à nos fournisseurs pour traitement.

Travailler directement avec les clients, les gestionnaires de projet, les représentants commerciaux et le personnel des finances et de la comptabilité afin de créer des instructions de facturation précises et effectuées dans les délais pour toutes les facturations hors ligne.

Maintenir un rapprochement détaillé et actualisé des codes.

Agir à titre d’intermédiaire principal pour les questions adressées à Equifax par les clients ou les fournisseurs désignés. Travailler en collaboration avec toutes les équipes d’Equifax pour résoudre les obstacles des fournisseurs, des clients et des partenaires.

Fournir des rapports de facturation génériques et personnalisés aux clients, aux gestionnaires de projet et aux représentants commerciaux, en utilisant Microsoft Office, Excel, Google Suite et d’autres systèmes internes pour fournir des informations valides et à jour.

Élaborer, gérer et surveiller les contrôles nécessaires applicables au rendement et aux flux de travaux en lien avec Equifax et les fournisseurs désignés.

Travailler à améliorer la qualité, la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle pour offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Gérer de manière efficace et cohérente toutes les dépenses liées aux fournisseurs. Gérer les rapports d’analyse de rendement et des cartes de pointage des fournisseurs (volumes, qualité, temps de réponse). Organiser des réunions mensuelles et trimestrielles pour évaluer le rendement.

Expérience et qualités requises

Au moins cinq ans d’expérience en gestion de fournisseurs, avec une expertise en évaluation du rendement des fournisseurs et de leur respect des ententes de niveau de service, en optimisation des contrats au moyen de négociations et en résolution des problèmes de fiabilité et de dépendance relatifs aux fournisseurs.

Solides compétences analytiques et quantitatives et capacité à utiliser des données et des mesures pour appuyer des hypothèses, des recommandations et la prise de mesures.

Expérience dans l’élaboration de contrôles des risques liés aux flux de travaux en aval et en amont, et capacité d’influencer une organisation matricielle pour produire des résultats.

Capacité de mettre la main à la pâte et de contribuer à des accomplissements présentant des gains élevés par l’intermédiaire de l’augmentation des revenus, de la réduction des coûts et de l’amélioration de l’expérience client.

Agir en tant que point de contact pour toutes les escalades hiérarchiques provenant des clients.

Aptitude à travailler en collaboration avec les membres de l’équipe, motivation, autonomie et capacité à travailler de manière indépendante, avec un minimum de supervision.

Solides compétences organisationnelles et aptitudes interpersonnelles.

Compétences intermédiaires avec Google Suite.

Compétences avancées avec MS Office (Excel).

Expérience avec JIRA/Confluence.

Ce qui vous distingue des autres

Expérience préalable dans les environnements de service à la clientèle, de gestion des fournisseurs et des demandes multiples.

Baccalauréat dans un domaine connexe.

Expérience dans le domaine des services financiers.

Expérience confirmée dans le domaine des chiffres et de la facturation.

Synopsis of the Role

The Breach Operations Account Manager Leader is the key owner to drive Performance Metrics, Service Levels and Customer Experience with our business partners for Canada Breach Operations. The role will be responsible for delivering codes and supporting customers with multiple options and services such as letter notifications, emails notifications and setting up FAQ call centers for customer support. Daily management of customer requests, handling escalations and urgent requests and coordination between the vendors and the customers. The position will also have responsibility of relationship management, financial and quantitative analysis of vendor performance, and ensuring continued alignment between the assigned outsourced operations and Equifax’s ability to deliver excellent customer service. You will also be responsible for the long-term operational strategy and support model, continuous improvements of business processes, new process implementation, vendor selection, coordination of training, oversight of regulatory process compliance at vendors, critical issue resolution and regular business reviews.

What You'll Do

Respond to customer requests for new breach services, ensure the delivery of codes is done on time and it respects all criteria's, parameters and deadlines.

Review all necessary documentation received from the customers (data files, letter templates, email templates, etc.) before distributing and assigning it to our vendors for processing.

Work directly with customers, project managers, sales representatives, finance & accounting staff to create accurate and timely billing instructions for all offline billings.

Maintain a detailed and up to date reconciliation of codes.

Act as central POC for issues into Equifax from customers or assigned vendors. Work collaboratively with all teams within Equifax to resolve necessary obstacles impacting the vendors, customers and partners.

Provide generic & customized billing reports to customers, project managers and sales representatives, by using Microsoft Office, Excel, Google Suite and other internal systems to provide valid and up to date information.

Develop, manage and monitor necessary performance and workflow controls between Equifax and assigned vendors.

Look at improving quality, customer satisfaction, and operational efficiencies delivering exceptional customer service.

Effectively and consistently manage all vendor expenses. Maintain reporting that analyzes performance and vendor scorecards (volumes, quality, response time). Facilitate monthly/quarterly meetings to review performance.

What Qualifications you need

Minimum of 5 years of vendor management experience, with expertise in evaluating performance of vendors, holding vendors accountable to SLAs, optimizing contracts through negotiations and resolving reliability/dependency issues with vendors

Strong analytical and quantitative skills with the ability to use data and metrics to back up assumptions, recommendations and drive actions.

Prior experience with developing risk controls regarding workflow to and from vendors and ability to utilize influence in a matrix organization to produce results

Hands on, roll up your sleeves environment; expect to contribute high gain accomplishments in line with growing revenue, reducing costs, and improving the customer experience.

Acting as a point of contact for any & all escalations from customers.

Ability to work collaboratively with team members, self-motivated, self-directed and able to work independently, with minimum supervision.

Strong organizational skills and interpersonal abilities.

Intermediate Google Suite

Advanced MS Office skills (Excel).

Experience with JIRA/Confluence.

What could Set you apart

Previous experience in customer service environments, managing vendors and multiple requests.

Bachelor Degree in a related field.

Previous financial services experience.

Proven track record working with numbers and billing

Primary Location:CAN-Montreal

CAN-Toronto-5700 Yonge

Function:Function - Fulfillment / Operations

Schedule:Full time

J00173109