Care Team Representative (English/French Bilingual)/Représentant de

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Care Team Representative (English/French Bilingual)/Représentant de l'équipe d'assistance

PRIMARY PURPOSE: To provide excellent service displaying empathy to callers regarding claims for multiple lines of business, including but not limited to, expediting the claims process and providing detailed claim notes on all calls, resolving issues with one call/one person response, and directing calls to appropriate escalation path as needed.

ESSENTIAL FUNCTIONS and RESPONSIBILITIES

Acts as primary liaison with callers from multiple client accounts within a shared services environment.

Follows specifications in assisting with questions and solving problems related to the claims application and servicing processes.

Performs claim intake and full-service customer support within regulatory requirements, company, and client expectations at all times.

Educates and informs the customer about documentation required to file/process a claim, required time frames, payment information, and claim status.

Educates claimants/callers on client requirements and benefit plans documenting all required details of the call in a concise professional manner.

Enters verbal and written claim information that meets both the internal and external customer’s requirements accurately into the appropriate system.

Directs customer calls to the appropriate contact at multiple locations or escalates to Service Center Specialist/management as needed.

Attendance during scheduled work hours is required.

ADDITIONAL FUNCTIONS and RESPONSIBILITIES

Performs other duties as assigned.

QUALIFICATIONS

Education & Licensing

High school diploma or GED required.

Experience

One (1) year customer service experience or equivalent combination of education and experience required. Inbound call center experience preferred.

Skills & Knowledge

Excellent verbal and written communication skills

PC literate, including Microsoft Office products, Windows environment

Must meet minimum typing requirements

Strong organizational skills

Good interpersonal skills

Ability to multi task in fast paced environment

Ability to support multiple clients across communication channels and utilize multiple systems simultaneously

Ability to work in a team environment and/or independently

Ability to meet or exceed Performance Competencies

Ability to meet all attendance expectations

WORK ENVIRONMENT

When applicable and appropriate, consideration will be given to reasonable accommodations.

Mental: Clear and conceptual thinking ability; excellent judgment and discretion; ability to handle work-related stress; ability to handle multiple priorities simultaneously; and ability to meet deadlines

Physical: Computer keyboarding, travel as required

Auditory/Visual: Hearing, vision and talking

The statements contained in this document are intended to describe the general nature and level of work being performed by a colleague assigned to this description. They are not intended to constitute a comprehensive list of functions, duties, or local variances. Management retains the discretion to add or to change the duties of the position at any time.

OBJECTIF PRINCIPAL : Fournir un excellent service faisant preuve d'empathie envers les appelants concernant les réclamations concernant plusieurs secteurs d'activité, y compris, mais sans s'y limiter, accélérer le processus de réclamation et fournir des notes de réclamation détaillées sur tous les appels, résoudre les problèmes en répondant à un seul appel/une seule personne et diriger les appels vers les personnes ressource appropriées, selon les besoins.

FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS ESSENTIELLES

Agir comme agent de liaison principal avec les appelants de plusieurs comptes clients dans un environnement de services partagés.

Suivre les spécifications pour répondre aux questions et résoudre les problèmes liés aux processus de demande de réclamation et de service.

Effectuer à tout moment la réception des réclamations et assure un service à la clientèle complet dans le respect des exigences réglementaires, de l'entreprise et des attentes des clients.

Éduquer et informer le client sur la documentation nécessaire pour déposer/traiter une réclamation, les délais requis, les informations de paiement et l'état de la réclamation.

Éduquer les demandeurs/appelants sur les exigences des clients et les régimes d’avantages sociaux en documentant tous les détails requis de l’appel de manière concise et professionnelle.

Saisir les informations de réclamation verbales et écrites qui répondent avec précision aux exigences du client interne et externe dans le système approprié.

Diriger les appels des clients vers le contact approprié à plusieurs endroits ou les transmet au spécialiste/à la direction du centre de service à la clientèle si nécessaire.

La présence pendant les heures de travail prévues est requise.

FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS SUPPLÉMENTAIRES

Disponibilité pour le travail par quarts de travail (jours, soirs et nuits incluant les fins de semaine)

Effectuer d'autres tâches connexes.

Se déplacer selon les besoins.

QUALIFICATIONS

Formation et certification

Diplôme d’études secondaires ou l'équivalent (GED) requis.

Expérience

Un (1) an d'expérience en service à la clientèle ou une combinaison équivalente de formation et d'expérience requise. Expérience en centre d'appels entrants, de préférence.

Compétences et connaissances

Excellentes compétences en communication verbale et écrite

Connaissance des ordinateurs, y compris les produits Microsoft Office et l'environnement Windows

Capacité à répondre aux exigences minimales de saisie

Solides compétences organisationnelles

Bonnes compétences interpersonnelles

Capacité à effectuer plusieurs tâches dans un environnement au rythme rapide

Capacité à prendre en charge plusieurs clients sur les canaux de communication et à utiliser plusieurs systèmes simultanément

Capacité à travailler en équipe et/ou de manière indépendante

Capacité à atteindre ou dépasser les compétences en matière de rendement

Capacité à répondre à toutes les attentes en matière d'assiduité

Les déclarations contenues dans ce document visent à décrire la nature générale et le niveau de travail effectué par un collègue affecté à cette description. Ils ne sont pas destinés à constituer une liste exhaustive des fonctions, devoirs ou variantes locales. La direction se réserve le pouvoir discrétionnaire d’ajouter ou de modifier les fonctions du poste à tout moment.

Nous nous engageons à mettre en place des processus de recrutement et de sélection inclusifs et sans obstacle. Si l'on vous contacte pour une offre d'emploi, veuillez informer les ressources humaines si vous avez besoin d'un accommodement.

Sedgwick est un employeur garantissant l'égalité des chances.

Sedgwick is an Equal Opportunity Employer.

The statements contained in this document are intended to describe the general nature and level of work being performed by a colleague assigned to this description. They are not intended to constitute a comprehensive list of functions, duties, or local variances. Sedgwick retains the discretion to add or to change the duties of the position at any time.

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